Houzz per i Pro
Per i Pro: Come Gestire le Aspettative Irrealistiche dei Clienti
I consigli per far sentire i committenti a proprio agio e soddisfare le aspettative, evitando incomprensioni
Parlando di come costruire un buon rapporto fra Pro e committente, molti professionisti ci hanno raccontato che le problematiche insorgono già nello stadio preliminare del processo perché i clienti, spesso impreparati, arrivano con aspettative irrealistiche in merito all’intervento di ristrutturazione. Budget esageratamente bassi, tempistiche incredibilmente tempestive, richieste irragionevoli e irrealizzabili, per citare alcuni casi frequenti.
In effetti, secondo uno degli ultimi Studi di Settore di Houzz (2021) il 23% dei professionisti italiani dichiara che tra le maggiori sfide aziendali da affrontare vi sono le aspettative poco realistiche dei clienti. Come comportarsi? Chiarezza ed empatia sono le parole chiave per instaurare fin da subito un rapporto di fiducia e fare luce sull’iter da seguire. Solo così si porranno le basi per garantire la buona riuscita del progetto e la soddisfazione dei committenti.
In effetti, secondo uno degli ultimi Studi di Settore di Houzz (2021) il 23% dei professionisti italiani dichiara che tra le maggiori sfide aziendali da affrontare vi sono le aspettative poco realistiche dei clienti. Come comportarsi? Chiarezza ed empatia sono le parole chiave per instaurare fin da subito un rapporto di fiducia e fare luce sull’iter da seguire. Solo così si porranno le basi per garantire la buona riuscita del progetto e la soddisfazione dei committenti.
Creare un chiaro programma di tempi e spese. «Nella mia esperienza, mi è capitato di avere a che fare con clienti che non avevano assolutamente la percezione della mole di lavoro dietro a un progetto ben fatto e di conseguenza del costo della prestazione», racconta l’interior designer Francesca Cozzi.
«Nel nostro lavoro capita spesso di imbattersi in aspettative irrealistiche dei clienti», riferiscono i professionisti dell’impresa edile CN Group. Uno dei punti critici è senz’altro il budget a disposizione dei clienti, ed è proprio sotto questo aspetto che gioca un ruolo fondamentale la figura del professionista. «Bisogna tenere sempre a mente il budget a disposizione e in base a quest’ultimo si realizzano i lavori necessari, facendo a meno di quelli più superflui che si potranno svolgere in un altro momento».
Non solo è essenziale stabilire le aspettative in termini di costi, ma anche di tempi necessari per le fasi di pianificazione, progettazione ed esecuzione dell’intervento.«Svolgiamo un lavoro di progettazione così dettagliato che il processo è più lungo di quanto i clienti si aspettano», dice Micaela Roberts Quinton dell’impresa edile Copper Sky Renovations. «Arriviamo a fare domande come: ‘Dove va quella presa? o ‘A che altezza vuoi i ganci per gli asciugamani?’».
«Nel nostro lavoro capita spesso di imbattersi in aspettative irrealistiche dei clienti», riferiscono i professionisti dell’impresa edile CN Group. Uno dei punti critici è senz’altro il budget a disposizione dei clienti, ed è proprio sotto questo aspetto che gioca un ruolo fondamentale la figura del professionista. «Bisogna tenere sempre a mente il budget a disposizione e in base a quest’ultimo si realizzano i lavori necessari, facendo a meno di quelli più superflui che si potranno svolgere in un altro momento».
Non solo è essenziale stabilire le aspettative in termini di costi, ma anche di tempi necessari per le fasi di pianificazione, progettazione ed esecuzione dell’intervento.«Svolgiamo un lavoro di progettazione così dettagliato che il processo è più lungo di quanto i clienti si aspettano», dice Micaela Roberts Quinton dell’impresa edile Copper Sky Renovations. «Arriviamo a fare domande come: ‘Dove va quella presa? o ‘A che altezza vuoi i ganci per gli asciugamani?’».
Quinton spiega sempre ai potenziali clienti quanto tempo richiede ogni fase del progetto – ad esempio, otto settimane per la progettazione, due per i preventivi – e a ogni nuovo cliente invia una lettera di benvenuto con il programma dettagliato di tempi e scadenze. Consiglia poi di avvisare immediatamente i clienti in caso di eventuali ritardi o variazioni. Ha anche la buona abitudine di spiegare ai clienti in che modo eventuali modifiche influirebbero sulla pianificazione e sui costi del progetto. Questa prassi definisce le aspettative fin dal principio, evitando perdite di tempo e delusioni.
È della stessa idea l’architetto Matteo Magnabosco che consiglia di pianificare per tempo gli interventi di ristrutturazione: «Sono abituato a dedicare un tempo adeguato alla progettazione e a definire al massimo qualunque dettaglio, in modo da ridurre al minimo la fase dei lavori, che solitamente crea maggiore disagio al cliente. Pianificando con cura ogni dettaglio si riducono al minimo le indecisioni e i potenziali imprevisti, con conseguenti ritardi, nell’esecuzione dei lavori».
Un software gestionale può aiutare i professionisti a tenere traccia del calendario in modo trasparente e facile per il cliente. Houzz Pro è uno di questi e ti permette di monitorare i tempi e le spese del progetto e condividere il cronoprogramma con i clienti.
È della stessa idea l’architetto Matteo Magnabosco che consiglia di pianificare per tempo gli interventi di ristrutturazione: «Sono abituato a dedicare un tempo adeguato alla progettazione e a definire al massimo qualunque dettaglio, in modo da ridurre al minimo la fase dei lavori, che solitamente crea maggiore disagio al cliente. Pianificando con cura ogni dettaglio si riducono al minimo le indecisioni e i potenziali imprevisti, con conseguenti ritardi, nell’esecuzione dei lavori».
Un software gestionale può aiutare i professionisti a tenere traccia del calendario in modo trasparente e facile per il cliente. Houzz Pro è uno di questi e ti permette di monitorare i tempi e le spese del progetto e condividere il cronoprogramma con i clienti.
Mettersi nei panni del cliente. L’interior designer Danielle Perkins sottolinea un aspetto importante: «La routine di chi sta ristrutturando non è la normale routine. Il soggiorno potrebbe essersi momentaneamente trasformato in una camera da letto. C’è polvere ovunque. Le cose sono fuori posto». La ristrutturazione è di per sé un evento stressante e i proprietari di casa reagiscono con più o meno irritabilità, ansia, nervosismo; e quando qualcosa va storto – un ritardo, una modifica imprevista – gli animi possono talvolta scaldarsi eccessivamente.
In queste circostanze è molto importante per il professionista manifestare empatia e ascoltare davvero i clienti. «A volte vogliono solo essere ascoltati, sfogarsi e sentirsi capiti», dice Perkins. Anche quando il problema non è risolvibile, mostrati disponibile e spiega che stai facendo il possibile per alleviare le loro preoccupazioni e ridurre le conseguenze.
Si Può Ristrutturare il Bagno Rimanendo in Casa?
In queste circostanze è molto importante per il professionista manifestare empatia e ascoltare davvero i clienti. «A volte vogliono solo essere ascoltati, sfogarsi e sentirsi capiti», dice Perkins. Anche quando il problema non è risolvibile, mostrati disponibile e spiega che stai facendo il possibile per alleviare le loro preoccupazioni e ridurre le conseguenze.
Si Può Ristrutturare il Bagno Rimanendo in Casa?
Anche qui, il rischio quando si è eccessivamente disponibili è quello di venire sopraffatti dalle chiamate dei clienti. Una buona idea è quella di comunicare al cliente la tua reperibilità, ovvero in quali orari sarai disponibile per rispondere a telefonate, messaggi ed email.
Questa storia è stata scritta il 28 settembre 2021 e poi aggiornata
5 Modi Per Trasmettere Fiducia ai Clienti
E tu? Cosa fai per riformulare e prevenire le aspettative irrealistiche dei clienti?
Questa storia è stata scritta il 28 settembre 2021 e poi aggiornata
5 Modi Per Trasmettere Fiducia ai Clienti
E tu? Cosa fai per riformulare e prevenire le aspettative irrealistiche dei clienti?
Molte volte quella che potrebbe sembrare un’aspettativa irragionevole è semplicemente l’espressione di una scarsa conoscenza della materia, specialmente se il committente si trova di fronte alla prima ristrutturazione della sua casa. È compito del professionista istruire il cliente, prenderlo per mano e condurlo verso obiettivi più concreti. «La maggior parte delle volte si tratta di impedimenti tecnici e/o impiantistici per cui una volta verificata l’effettiva irrealizzabilità cerchiamo subito delle alternative valide e interessanti da prospettare al cliente per risolvere il problema», spiega l’architetta Tomassini.