Da Pro a Pro: Come Gestire con Successo i Clienti a Distanza
Da come affrontare i primi contatti a come aggiornare i committenti durante il percorso progettuale: i consigli dei Pro
In un settore come quello dell’architettura e dell’interior design, dove la concorrenza è molto elevata e la professione richiede una preparazione ad ampio spettro nelle diverse discipline, un aspetto molto importante è come curare la gestione della clientela, linfa vitale per la vita dello studio professionale.
Abbiamo chiesto ad alcuni professionisti di Houzz di raccontarci come affrontano questo tema, quali siano i mezzi per comunicare con i clienti e i metodi di condivisione dei progetti nello svolgimento della loro pratica professionale.
I consigli professionali di:
Tommaso Giunchi, architetto, Milano
Lia Lovisolo, interior designer di Liadesign, Varese
Linda Greco e Manuela Fernandez Langenegger, architetti di Arnouva Elanández, Milano
Valentina Solera, architetto, Genova
Abbiamo chiesto ad alcuni professionisti di Houzz di raccontarci come affrontano questo tema, quali siano i mezzi per comunicare con i clienti e i metodi di condivisione dei progetti nello svolgimento della loro pratica professionale.
I consigli professionali di:
Tommaso Giunchi, architetto, Milano
Lia Lovisolo, interior designer di Liadesign, Varese
Linda Greco e Manuela Fernandez Langenegger, architetti di Arnouva Elanández, Milano
Valentina Solera, architetto, Genova
«Quando arriva una nuova richiesta, di solito l’approccio è chiedere una serie di informazioni via mail: planimetria, info generali, foto, breve elenco degli interventi che vorrebbe fare e soprattutto il budget previsto. In una prima fase per me è essenziale conoscere il cliente, sapere di lui il più possibile per arrivare a creare una vera casa su misura, perfettamente calzante», spiega Tommaso Giunchi.
Mantenere una costante comunicazione
Esistono diversi modi per mantenere i contatti con il committente e con questo lo scambio delle informazioni e degli aggiornamenti anche da remoto.
Oggi, più che in passato, il contatto con il cliente è pressoché continuo e dilatato nella giornata, anche in orari che si estendono oltre al normale orario lavorativo, grazie anche alle piattaforme social e di chat.
Esistono diversi modi per mantenere i contatti con il committente e con questo lo scambio delle informazioni e degli aggiornamenti anche da remoto.
Oggi, più che in passato, il contatto con il cliente è pressoché continuo e dilatato nella giornata, anche in orari che si estendono oltre al normale orario lavorativo, grazie anche alle piattaforme social e di chat.
Per Lia Lovisolo «La principale modalità di contatto e comunicazione è l’email, a seguire telefono e Whatsapp».
Sì alle chat! E anche di gruppo: hanno preso piede anche in questa professione e ad oggi si configurano come consolidato mezzo di comunicazione.
«Un mezzo che uso tantissimo e che sembra funzionare davvero bene è creare un gruppo su Whatsapp. Nel gruppo inserisco i clienti e chi, fra i miei collaboratori in studio, lavora sul progetto. Trovo questo strumento molto prezioso», conferma Tommaso Giunchi.
Per mantenere il contatto coi clienti e portare tutto su un’unica piattaforma scopri Houzz Pro, il software di Houzz pensato per i professionisti della ristrutturazione e degli interni.
Sì alle chat! E anche di gruppo: hanno preso piede anche in questa professione e ad oggi si configurano come consolidato mezzo di comunicazione.
«Un mezzo che uso tantissimo e che sembra funzionare davvero bene è creare un gruppo su Whatsapp. Nel gruppo inserisco i clienti e chi, fra i miei collaboratori in studio, lavora sul progetto. Trovo questo strumento molto prezioso», conferma Tommaso Giunchi.
Per mantenere il contatto coi clienti e portare tutto su un’unica piattaforma scopri Houzz Pro, il software di Houzz pensato per i professionisti della ristrutturazione e degli interni.
L’importanza del coinvolgimento
Coinvolgere il cliente nella realizzazione di un progetto è un’operazione alquanto delicata ma fondamentale per tracciare il corretto percorso verso l’obiettivo finale: la reciproca soddisfazione. Ogni professionista è diverso e diverso è il modo in cui ogni progetto viene acquisito, elaborato e consegnato, attraverso tappe nelle quali, a seconda del proprio stile e impostazione professionale, il cliente viene coinvolto nelle scelte.
C’è chi lavora in autonomia per l’intero percorso e chi lavora condividendo il lavoro durante il suo sviluppo, mettendo sul tavolo tutti gli elementi che possono comporre l’opera. «Il cliente è coinvolto a partire dalla presentazione della prima proposta progettuale, che elaboro in totale autonomia basandomi sulle richieste iniziali. Da quel momento il processo è totalmente condiviso», spiega Lia Lovisolo.
Coinvolgere il cliente nella realizzazione di un progetto è un’operazione alquanto delicata ma fondamentale per tracciare il corretto percorso verso l’obiettivo finale: la reciproca soddisfazione. Ogni professionista è diverso e diverso è il modo in cui ogni progetto viene acquisito, elaborato e consegnato, attraverso tappe nelle quali, a seconda del proprio stile e impostazione professionale, il cliente viene coinvolto nelle scelte.
C’è chi lavora in autonomia per l’intero percorso e chi lavora condividendo il lavoro durante il suo sviluppo, mettendo sul tavolo tutti gli elementi che possono comporre l’opera. «Il cliente è coinvolto a partire dalla presentazione della prima proposta progettuale, che elaboro in totale autonomia basandomi sulle richieste iniziali. Da quel momento il processo è totalmente condiviso», spiega Lia Lovisolo.
Un modo efficace per coinvolgere il cliente è condividere un album online su cui postare immagini e didascalie, che possano dare spunti ed evocare un’idea progettuale con esempi concreti di lavori realizzati: in questo ambito Houzz rappresenta una solida e valida soluzione , strutturata e ben rifornita di fotografie di lavori realizzati dai vari Pro.
«Il progetto è una risposta alle esigenze del cliente. Il confronto con la committenza è vitale», spiegano Linda e Manuela dello studio Arnouva Elanández. «Nelle fasi iniziali creiamo una raccolta di immagini (diverse tra loro in termini i stile) da proporre al cliente e su cui chiediamo riscontro in modo da individuarne gusto le preferenze. Utilizziamo molto gli Ideabook di Houzz per la raccolta di immagini di riferimento, articoli interessanti, moodboard, etc».
«Il progetto è una risposta alle esigenze del cliente. Il confronto con la committenza è vitale», spiegano Linda e Manuela dello studio Arnouva Elanández. «Nelle fasi iniziali creiamo una raccolta di immagini (diverse tra loro in termini i stile) da proporre al cliente e su cui chiediamo riscontro in modo da individuarne gusto le preferenze. Utilizziamo molto gli Ideabook di Houzz per la raccolta di immagini di riferimento, articoli interessanti, moodboard, etc».
Spirito di adattamento
Nella realizzazione di un progetto intervengono moltissimi fattori e uno di questi, molto importante, è costituito dall’equilibrio tra lo stile del progettista e i desiderata della clientela. Dalla parte del progettista occorre di buon grado impostare il lavoro con la propria impronta creativa, pur consentendo però al cliente di intervenire nelle varie fasi progettuali, in cui lasciare inserire varianti derivanti da sopravvenute necessità o cambi di idea, perché, come si dice, “non sempre è buona la prima”.
«I miei progetti hanno sempre un family feeling che si può percepire, ma chiaramente mi piace che ogni progetto sia anche del cliente e quindi adatto e reinterpretato il gusto del committente integrandolo con il mio», racconta Valentina Solera.
Nella realizzazione di un progetto intervengono moltissimi fattori e uno di questi, molto importante, è costituito dall’equilibrio tra lo stile del progettista e i desiderata della clientela. Dalla parte del progettista occorre di buon grado impostare il lavoro con la propria impronta creativa, pur consentendo però al cliente di intervenire nelle varie fasi progettuali, in cui lasciare inserire varianti derivanti da sopravvenute necessità o cambi di idea, perché, come si dice, “non sempre è buona la prima”.
«I miei progetti hanno sempre un family feeling che si può percepire, ma chiaramente mi piace che ogni progetto sia anche del cliente e quindi adatto e reinterpretato il gusto del committente integrandolo con il mio», racconta Valentina Solera.
Sempre aggiornati
L’attività professionale necessita di costante evoluzione e di continui aggiornamenti per rimanere al passo con ogni competenza. Per gestire il portafoglio clienti, il progettista svolge il proprio lavoro muovendosi attorno al proprio nucleo creativo e produttivo, costituito da risorse intellettuali, dispositivi e strumenti tecnologici.
L’attività professionale necessita di costante evoluzione e di continui aggiornamenti per rimanere al passo con ogni competenza. Per gestire il portafoglio clienti, il progettista svolge il proprio lavoro muovendosi attorno al proprio nucleo creativo e produttivo, costituito da risorse intellettuali, dispositivi e strumenti tecnologici.
Tuttavia può accadere che l’acquisizione di nuova clientela richieda maggiori risorse, sia in termini di persone che in termini di mezzi da utilizzare per sviluppare i progetti, nuovi e maggiormente impegnativi, verso cui possono confluire diverse energie. «In commesse dove è necessario destreggiarsi su discipline non propriamente mie, mi avvalgo di altri tecnici altrettanto importanti, come geologi, ingegneri, tecnici acustici etc.», conferma Valentina Solera.
Il costo del progetto
Uno dei temi principali di fronte ai quali ci troviamo a confrontarci quando si sviluppa un progetto è il quadro economico dell’opera. Intraprendere delle scelte creative e occuparsi della definizione particolareggiata e tecnica delle stesse significa impostare il lavoro anche sotto il profilo economico, cioè preventivi dei prestatori d’opera e volume di spesa totale.
Uno dei temi principali di fronte ai quali ci troviamo a confrontarci quando si sviluppa un progetto è il quadro economico dell’opera. Intraprendere delle scelte creative e occuparsi della definizione particolareggiata e tecnica delle stesse significa impostare il lavoro anche sotto il profilo economico, cioè preventivi dei prestatori d’opera e volume di spesa totale.
L’aspetto economico è fondamentale per l’impostazione del lavoro, senza la cui definizione difficilmente si riescono a raggiungere gli obiettivi prefissati. «La richiesta del budget a disposizione è una delle primissime domande che viene rivolta al cliente. Il budget è un dato a cui ci riferiamo durante tutto l’iter progettuale, dalla fase preliminare fino al cantiere», confermano dallo studio Arnouva Elanández.
Delegare mansioni e gestire le difficoltà
Come in tutti i team affiatati, è di fondamentale importanza che un professionista, qualora sostenibile, contempli il concetto di gioco di squadra, necessario per affrontare sostenuti carichi di lavoro e quando la complessità del progetto diviene tale da propendere per una suddivisione dei compiti.
Inoltre, nel relazionarsi con il committente e con le sue necessità, il progettista si trova spesso ad affrontare una moltitudine di temi e discipline, a volte specialistiche, tali da richiedere l’aiuto di terzi, sia ai collaboratori interni allo studio sia a consulenti esterni.
Come in tutti i team affiatati, è di fondamentale importanza che un professionista, qualora sostenibile, contempli il concetto di gioco di squadra, necessario per affrontare sostenuti carichi di lavoro e quando la complessità del progetto diviene tale da propendere per una suddivisione dei compiti.
Inoltre, nel relazionarsi con il committente e con le sue necessità, il progettista si trova spesso ad affrontare una moltitudine di temi e discipline, a volte specialistiche, tali da richiedere l’aiuto di terzi, sia ai collaboratori interni allo studio sia a consulenti esterni.
«Seguo tutte le fasi, dal progetto alla realizzazione, ma sicuramente la prima fase, quella progettuale è quella in cui dedico più energie. Nelle fasi successive l’aiuto dei collaboratori è importante. Seguire il cantiere mi piace molto, ma la presenza costante e quasi giornaliera la fanno i miei colleghi», racconta Tommaso Giunchi.
Tuttavia, c’e chi riesce ad affrontare tutti gli aspetti progettuali in autonomia e che, se gestibili in termini di tempo e competenze, preferisce svolgere personalmente. Come per Lia Lovisolo: «Mi occupo di tutto io personalmente: marketing e comunicazione, preventivi e fatturazione, sopralluoghi e rilievi, progettazione e gestione del flusso progettuale, direzione esecutiva».
Tuttavia, c’e chi riesce ad affrontare tutti gli aspetti progettuali in autonomia e che, se gestibili in termini di tempo e competenze, preferisce svolgere personalmente. Come per Lia Lovisolo: «Mi occupo di tutto io personalmente: marketing e comunicazione, preventivi e fatturazione, sopralluoghi e rilievi, progettazione e gestione del flusso progettuale, direzione esecutiva».
Tecnologie di visualizzazione
Quando l’idea creativa si trasforma in un progetto è necessario trovare il miglior modo per trasferire al cliente le informazioni affinché queste possano essere chiaramente recepite. Per Tommaso Giunchi «La presentazione del progetto preliminare è il momento più importante, perché è il primo momento in cui i clienti scoprono come lavoro».
Leggi la storia dedicata alle tecniche per presentare la tua idea al cliente: tra passato e futuro, conosci tutte le possibilità?
Quando l’idea creativa si trasforma in un progetto è necessario trovare il miglior modo per trasferire al cliente le informazioni affinché queste possano essere chiaramente recepite. Per Tommaso Giunchi «La presentazione del progetto preliminare è il momento più importante, perché è il primo momento in cui i clienti scoprono come lavoro».
Leggi la storia dedicata alle tecniche per presentare la tua idea al cliente: tra passato e futuro, conosci tutte le possibilità?
Anche alternare metodi grafici è un’ottima soluzione per restituire valori progettuali interpretabili ad ampio spettro: «Io uso molto il disegno 2D e 3D, progetto con Rhinoceros e Autocad e in più uso la grafica digitale. Grazie a Photoshop imposto i disegni e i progetti per far vedere al cliente le mie idee – racconta Valentina Solera – ma non dimentico mai anche il disegno a mano libera e colorato con i Pantoni». Lo sviluppo del digitale affianca alle classiche tecniche di rappresentazione nuovi modi di rappresentare l’architettura: «La tecnologia più affascinante che utilizziamo da qualche anno è il visore 3D – ci racconta Tommaso Giunchi. Richiede molto tempo di elaborazione ma vediamo che riscuote un grande successo. Il cliente si sente davvero immerso nella sua futura casa».
Scopri le nuove possibilità di 3D render, anche su Houzz!
Questa storia è stata pubblicata il 20 aprile 2020 e poi aggiornata
Raccontaci la tua esperienza: sei un Pro? Scrivi nei Commenti le tue esperienze con i clienti. Sei un cliente? Come ti aspetti da un Pro?
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Dopo aver acquisito un cliente, è importante creare sin da subito un rapporto fiduciario basato sulla reciproca stima, perché lo sviluppo del progetto nelle varie fasi, dall’idea alla realizzazione, è fondato sulla condivisione di intenti per il raggiungimento del risultato finale.
Sin dai primi contatti, dopo aver stabilito la linea da seguire per fornire un servizio di architettura e interior design, è necessario acquisire quanto più materiale possibile.