Houzz per i Pro
Stop Multitasking! Che Fare Se i Clienti Mandano Troppi Messaggi?
I Pro suggeriscono di mettere confini chiari, far pagare il tempo dedicato ai clienti e usare un software ad hoc
Una delle caratteristiche della vita contemporanea è che, grazie alla tecnologia che ci mantiene connessi, finiamo per essere sempre accessibili. I clienti oggi possono entrare in contatto con i professionisti in molti modi, dalla chiamata al telefono, alla mail fino al messaggio sul cellulare.
Ma come comportarsi quando un cliente abusa dei mezzi di comunicazione a disposizione e, ad esempio, manda incessantemente messaggi, ad ogni ora o decine di volte al giorno? Abbiamo chiesto ad alcuni professionisti come gestire queste situazioni e tenerle sotto controllo.
Ma come comportarsi quando un cliente abusa dei mezzi di comunicazione a disposizione e, ad esempio, manda incessantemente messaggi, ad ogni ora o decine di volte al giorno? Abbiamo chiesto ad alcuni professionisti come gestire queste situazioni e tenerle sotto controllo.
Quando è il momento di “farsi una chiacchierata”
E poi ci sono quei clienti che nonostante le regole chiare, non fanno altro che ignorarle. Si deve affrontare la cosa, certo, ma con tatto e diplomazia.
«Facciamo finta che sì, mi mandino messaggi solo dalle 6 alle 9 di sera, ma davvero troppi!” dice Barbara Bright. “A quel punto è tempo di affrontare il discorso. Io spiego che mandare messaggi non è il modo migliore di comunicare anche perché spesso sono alla guida o in riunioni o semplicemente concentrata su altri progetti. Al posto di mandare messaggi, suggerisco di fissare una chiamata per rispondere ai loro dubbi, alla vecchia maniera!».
Segnare in nota spese tutto il tempo dedicato
Parlare della questione è una tattica possibile, ma la designer Sabrina Alfin di Sabrina Alfin Interiors adotta un altro semplice sistema per tenere sotto controllo le conversazioni: fa pagare 15 o 20 minuti della sua tariffa oraria ogni volta che risponde ad un messaggio.
Sabrina Alfin mette nero su bianco la sua tariffa oraria e i clienti la rispettano, allo stesso modo sanno che non avranno risposta immediata ai loro messaggi. Essere troppo disponibili può diventare un problema che rovina e compromette il lavoro. «Anche io, se vedo che si sta esagerando, chiedo un incontro e ne parlo, di persona oppure on line: affrontare tutte le questioni una dopo l’altra è molto più efficace e produttivo».
E poi ci sono quei clienti che nonostante le regole chiare, non fanno altro che ignorarle. Si deve affrontare la cosa, certo, ma con tatto e diplomazia.
«Facciamo finta che sì, mi mandino messaggi solo dalle 6 alle 9 di sera, ma davvero troppi!” dice Barbara Bright. “A quel punto è tempo di affrontare il discorso. Io spiego che mandare messaggi non è il modo migliore di comunicare anche perché spesso sono alla guida o in riunioni o semplicemente concentrata su altri progetti. Al posto di mandare messaggi, suggerisco di fissare una chiamata per rispondere ai loro dubbi, alla vecchia maniera!».
Segnare in nota spese tutto il tempo dedicato
Parlare della questione è una tattica possibile, ma la designer Sabrina Alfin di Sabrina Alfin Interiors adotta un altro semplice sistema per tenere sotto controllo le conversazioni: fa pagare 15 o 20 minuti della sua tariffa oraria ogni volta che risponde ad un messaggio.
Sabrina Alfin mette nero su bianco la sua tariffa oraria e i clienti la rispettano, allo stesso modo sanno che non avranno risposta immediata ai loro messaggi. Essere troppo disponibili può diventare un problema che rovina e compromette il lavoro. «Anche io, se vedo che si sta esagerando, chiedo un incontro e ne parlo, di persona oppure on line: affrontare tutte le questioni una dopo l’altra è molto più efficace e produttivo».
Sottolinea quanto costa continuare a cambiare attività
Anche se sembra difficile farsi pagare per il tempo impiegato per rispondere ai messaggi dei clienti, bisogna provare a vedere la cosa nella prospettiva corretta per capire cos quali sono ì i reali costi.
Rispondere al cliente è parte del tuo lavoro ma può anche essere una distrazione dal tuo task principale – si tratti di scegliere le finiture per un progetto o preparare la cena ai ragazzi.
Questa consapevolezza è importante. Le ricerche dimostrano che il multi-tasking o il cambio continuo di attività porta a un riduzione di produttività. Per essere più efficienti è meglio concentrarsi nel lavoro che si sta portando avanti. In fin dei conti i tuoi clienti vogliono avere il massimo dalla tue capacità.
E quando si tratta di lavorare alla sera tardi o nel weekend a causa dei molti messaggi, è comprensibile che il professionista non lo consideri accettabile. A meno che non si tratti di emergenze, perché rispondere continuamente non è il modo migliore di usare il tuo tempo.
Usa un software di gestione dei progetti (project management) per rimanere sulla retta via!
Quando Machi Medrzycki, general contractor di MLM a New Orleans, ha avuto a che fare con un cliente davvero invadente che mandava molti messaggi, ha trovato una soluzione semplicissima. «Abbiamo installato un software gestionale e abbiamo fatto passare tutte le comunicazioni attraverso il sistema», spiega. «Abbiamo chiesto ai proprietari di casa nostri clienti di utilizzare quel sistema per poter gestire meglio le comunicazioni».
Un software che tiene traccia dei messaggi è molto più semplice per entrambe le parti perché rende il canale unico, anziché dover ricorrere a un carteggio frammentato fra messaggini, chiamate, e-mail e mille altre forme.
Ancora meglio se quel software è pensato per condividere il tipo di informazioni che usano i professionisti del settore della ristrutturazione e del design. «Usa un software di project management che permette ai tuoi clienti di accedere a planimetrie, disegni, proposte e opzioni di arredo che hai proposto», suggerisce Sabrina Alfin, «e fai in modo che lascino lì i loro commenti, così hai davvero tutto sotto controllo come se fosse su carta!».
Ci sono molti ottimi programmi di project management. Houzz Pro è stato progettato specificatamente per aiutare i designer, i costruttori e molti altri esperti della ristrutturazione a tenere traccia delle comunicazioni con i clienti e a gestire meglio il loro business giornaliero. I designer possono usare Houzz Pro per condividere foto e file e mandare proposte, moodboard e molto altro. Possono anche usare Houzz Pro per mandare aggiornamenti ai progetti ai proprietari di casa, farli approvare o ricevere pagamenti.
La sottoscrizione a Houzz Pro è adatta a ogni tipo di budget e team. Sei un professionista? Vai al sito pro.houzz.it per provare Houzz Pro. Oppure visita il sito houzz.it/pro per scoprire prezzi e servizi.
Anche se sembra difficile farsi pagare per il tempo impiegato per rispondere ai messaggi dei clienti, bisogna provare a vedere la cosa nella prospettiva corretta per capire cos quali sono ì i reali costi.
Rispondere al cliente è parte del tuo lavoro ma può anche essere una distrazione dal tuo task principale – si tratti di scegliere le finiture per un progetto o preparare la cena ai ragazzi.
Questa consapevolezza è importante. Le ricerche dimostrano che il multi-tasking o il cambio continuo di attività porta a un riduzione di produttività. Per essere più efficienti è meglio concentrarsi nel lavoro che si sta portando avanti. In fin dei conti i tuoi clienti vogliono avere il massimo dalla tue capacità.
E quando si tratta di lavorare alla sera tardi o nel weekend a causa dei molti messaggi, è comprensibile che il professionista non lo consideri accettabile. A meno che non si tratti di emergenze, perché rispondere continuamente non è il modo migliore di usare il tuo tempo.
Usa un software di gestione dei progetti (project management) per rimanere sulla retta via!
Quando Machi Medrzycki, general contractor di MLM a New Orleans, ha avuto a che fare con un cliente davvero invadente che mandava molti messaggi, ha trovato una soluzione semplicissima. «Abbiamo installato un software gestionale e abbiamo fatto passare tutte le comunicazioni attraverso il sistema», spiega. «Abbiamo chiesto ai proprietari di casa nostri clienti di utilizzare quel sistema per poter gestire meglio le comunicazioni».
Un software che tiene traccia dei messaggi è molto più semplice per entrambe le parti perché rende il canale unico, anziché dover ricorrere a un carteggio frammentato fra messaggini, chiamate, e-mail e mille altre forme.
Ancora meglio se quel software è pensato per condividere il tipo di informazioni che usano i professionisti del settore della ristrutturazione e del design. «Usa un software di project management che permette ai tuoi clienti di accedere a planimetrie, disegni, proposte e opzioni di arredo che hai proposto», suggerisce Sabrina Alfin, «e fai in modo che lascino lì i loro commenti, così hai davvero tutto sotto controllo come se fosse su carta!».
Ci sono molti ottimi programmi di project management. Houzz Pro è stato progettato specificatamente per aiutare i designer, i costruttori e molti altri esperti della ristrutturazione a tenere traccia delle comunicazioni con i clienti e a gestire meglio il loro business giornaliero. I designer possono usare Houzz Pro per condividere foto e file e mandare proposte, moodboard e molto altro. Possono anche usare Houzz Pro per mandare aggiornamenti ai progetti ai proprietari di casa, farli approvare o ricevere pagamenti.
La sottoscrizione a Houzz Pro è adatta a ogni tipo di budget e team. Sei un professionista? Vai al sito pro.houzz.it per provare Houzz Pro. Oppure visita il sito houzz.it/pro per scoprire prezzi e servizi.
La prima soluzione è prevenire: programmare chiamate e incontri per discutere e rispondere alle domande. Molti clienti hanno dubbi sul design o sul processo di ristrutturazione e vogliono sapere cosa aspettarsi o avere degli aggiornamenti: si tratta di un lungo processo per creare una relazione di fiducia e far capire loro che hai tutto sotto controllo.
Mettere dei confini fin da subito
Ma se ancora il cliente manda troppo messaggi, forse è bene ripensare alla prima conversazione avuta insieme. Una buona idea è informare fin da subito il cliente dei metodi e dei tempi con cui comunicherete e le modalità con cui il professionista potrà rispondere al telefono o alle email. Dopodiché si chiederà di rispettare queste regole.
«Propongo sempre la stessa conversazione con i miei clienti prima di firmare il contratto. Spiego loro che rispondo ai messaggi solo il dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 6 di sera», dice Barbra Bright di Barbra Bright Design in San Francisco.
Come dimostra l’esempio di Barbara Bright, non si devono fare grandi discorsi. Basta mettere dei paletti e stabilire delle regole e dei tempi che vadano bene al professionista: entro 24 ore o dopo due giorni. La maggioranza dei clienti rispetterà le regole e a quelli che non lo faranno si potrà ricordare il discorso iniziale.