Da Pro a Pro: Come Costruire Relazioni Felici con i Clienti
Una buona comunicazione è la chiave per prevenire i conflitti. Scopriamo come attraverso le esperienze dei Pro
Clara Carreras
29 ottobre 2021
Redazione Houzz Italia. Psicologa specializzata in psicologia ambientale e architettonica.
Redazione Houzz Italia. Psicologa specializzata in psicologia ambientale e architettonica.... Altro
In un mondo ideale ogni progetto di ristrutturazione funzionerebbe senza intoppi. Nessun problema a sorpresa, clienti pazienti e sereni durante tutto l’intervento. Ma la realtà è che la ristrutturazione può essere un evento particolarmente stressante per i proprietari di casa, soprattutto quando sorgono spiacevoli imprevisti. E talvolta questo può diventare terreno fertile per incomprensioni e conflitti.
Abbiamo parlato con alcuni professionisti esperti per comprendere come gestire al meglio le relazioni con i clienti. Il consiglio più ricorrente: fai il possibile per evitare discordie.
Abbiamo parlato con alcuni professionisti esperti per comprendere come gestire al meglio le relazioni con i clienti. Il consiglio più ricorrente: fai il possibile per evitare discordie.
Spiega dettagliatamente (e ripetutamente) il tuo modus operandi. La comunicazione tra professionista e cliente su un progetto di ristrutturazione inizia molto prima delle demolizioni. È fondamentale stabilire fin da subito cosa i clienti dovrebbero aspettarsi in ogni fase del progetto.
«Non abbiamo molti disaccordi con i clienti, avviene raramente», dice l’interior designer Cheryl Kees Clendenon di In Detail Interiors. «La ragione è che facciamo un ottimo lavoro di preparazione del cliente spiegandogli il nostro modo di lavorare». L’interior designer descrive il modus operandi della sua azienda ben cinque volte a ogni potenziale cliente prima di sviluppare una proposta di design.
1. Quando riceve una richiesta di informazioni da parte di un proprietario di casa, invia via email dei materiali che ha preparato e chiamato “presentazione ai nuovi clienti” dove spiega i punti di forza del suo team e come sarà strutturato l’intervento.
2. Poi l’intero processo viene rivisto insieme al telefono durante la prima chiamata introduttiva.
3. Alla telefonata segue un’email di follow-up dove la progettista riassume quanto discusso.
4. Un ulteriore ripasso viene fatto durante la prima consulenza, che in genere corrisponde al sopralluogo.
5. Inoltre tutte le informazioni su come lavora la sua azienda sono anche sul sito web come FAQ.
«Non abbiamo molti disaccordi con i clienti, avviene raramente», dice l’interior designer Cheryl Kees Clendenon di In Detail Interiors. «La ragione è che facciamo un ottimo lavoro di preparazione del cliente spiegandogli il nostro modo di lavorare». L’interior designer descrive il modus operandi della sua azienda ben cinque volte a ogni potenziale cliente prima di sviluppare una proposta di design.
1. Quando riceve una richiesta di informazioni da parte di un proprietario di casa, invia via email dei materiali che ha preparato e chiamato “presentazione ai nuovi clienti” dove spiega i punti di forza del suo team e come sarà strutturato l’intervento.
2. Poi l’intero processo viene rivisto insieme al telefono durante la prima chiamata introduttiva.
3. Alla telefonata segue un’email di follow-up dove la progettista riassume quanto discusso.
4. Un ulteriore ripasso viene fatto durante la prima consulenza, che in genere corrisponde al sopralluogo.
5. Inoltre tutte le informazioni su come lavora la sua azienda sono anche sul sito web come FAQ.
La ripetizione è un’ottima tecnica per assicurarsi di spiegare in maniera chiara ed esaustiva l’intervento di ristrutturazione ai proprietari di casa. Anche se per te la maggior parte dei termini e procedimenti sembrano logici e scontati, per molti proprietari di casa potrebbe trattarsi della prima ristrutturazione.
Comunicare ogni aspetto del progetto: spese, tempistiche, aspetto finale. Può sembrare banale, ma è estremamente vero: un buon modo per evitare i conflitti con i clienti è comunicare ogni dettaglio in modo impeccabile.
«Ci sono tre cose che i clienti vogliono sapere: prezzi, tempi e look – ovvero come apparirà il risultato», dice BJ Barone, general contractor di 41 West. «La maggior parte dei costruttori fallisce perché non comunica bene tutti e tre questi aspetti. Frequentemente inviano una fattura troppo tardi e il cliente risponde: “Oh, pensavo fosse incluso anche questo"».
I proprietari di casa spesso non sanno che problemi imprevisti o cambiamenti in corso d’opera possono influenzare il programma stabilito. Quindi, quando un cliente propone una possibile modifica al progetto, Barone analizza immediatamente i tre punti chiave e prepara un documento nel quale descrive in dettaglio come la modifica influenzerà il costo del progetto, le tempistiche e l’aspetto finale. Il cliente dovrà firmare questo documento prima di procedere con i lavori.
«Ci sono tre cose che i clienti vogliono sapere: prezzi, tempi e look – ovvero come apparirà il risultato», dice BJ Barone, general contractor di 41 West. «La maggior parte dei costruttori fallisce perché non comunica bene tutti e tre questi aspetti. Frequentemente inviano una fattura troppo tardi e il cliente risponde: “Oh, pensavo fosse incluso anche questo"».
I proprietari di casa spesso non sanno che problemi imprevisti o cambiamenti in corso d’opera possono influenzare il programma stabilito. Quindi, quando un cliente propone una possibile modifica al progetto, Barone analizza immediatamente i tre punti chiave e prepara un documento nel quale descrive in dettaglio come la modifica influenzerà il costo del progetto, le tempistiche e l’aspetto finale. Il cliente dovrà firmare questo documento prima di procedere con i lavori.
La scarsa conoscenza in materia può far nascere un altro problema alimentando aspettative irrealistiche. «Se i committenti esternano idee personali non applicabili o comunque non adeguate alla situazione reale ed oggettiva dell’immobile rispetto ai loro desiderata, cerco di essere chiara fin dall’inizio, spiegando loro i motivi per i quali eventuali aspettative non possono essere realizzate», spiega l’architetta Francesca Romana Ferro Luzzi.
Una buona pratica è quella di documentare tutto ciò che viene discusso. «Ogni conversazione dovrebbe essere seguita da un riepilogo via e-mail», consiglia Barone. Quindi – che sia una telefonata, una riunione nel tuo studio o nel sito – ogni volta che ti interfacci con il cliente, prendi l’abitudine di scrivere un breve recap, due righe riassuntive, di quanto è stato deciso.
Una buona pratica è quella di documentare tutto ciò che viene discusso. «Ogni conversazione dovrebbe essere seguita da un riepilogo via e-mail», consiglia Barone. Quindi – che sia una telefonata, una riunione nel tuo studio o nel sito – ogni volta che ti interfacci con il cliente, prendi l’abitudine di scrivere un breve recap, due righe riassuntive, di quanto è stato deciso.
Un software di gestione aziendale come Houzz Pro può aiutarti a tenere traccia delle comunicazioni con i clienti in modo che possiate avere un registro condiviso. Puoi gestire e-mail, messaggi, telefonate e persino videochiamate, tutto da un unico portale.
Affrontare i conflitti con assertività. Se la comunicazione è stata impeccabile durante l’intero progetto e hai documentato tutte le decisioni del cliente, dovrebbero esserci poche opportunità di conflitto. Ma a volte i disaccordi non possono essere evitati. Quando nasce un conflitto chiediti cosa conta di più per te: avere la ragione o soddisfare il cliente?
«Sposo l’idea che ‘Il cliente ha sempre ragione’», dice Jimmy Crisp di Crisp Architects . «A meno che non ci sia qualcosa che va contro le regole o che potrebbe essere pericoloso, dico ai clienti: ‘Se vuoi una torre viola collegata a casa tua, realizzerò la migliore torre viola che si possa fare’! Magari spiegherò ‘Non credo che si abbini all’architettura’ o ‘Non è un buon colore per il quartiere’, ma è la loro casa e l’ultima parola spetta a loro».
«Sposo l’idea che ‘Il cliente ha sempre ragione’», dice Jimmy Crisp di Crisp Architects . «A meno che non ci sia qualcosa che va contro le regole o che potrebbe essere pericoloso, dico ai clienti: ‘Se vuoi una torre viola collegata a casa tua, realizzerò la migliore torre viola che si possa fare’! Magari spiegherò ‘Non credo che si abbini all’architettura’ o ‘Non è un buon colore per il quartiere’, ma è la loro casa e l’ultima parola spetta a loro».
Questa storia è stata pubblicata il 30 ottobre 2021 e poi aggiornata
E ora, tocca a te: qual è la tua esperienza con i clienti? Quali sono i conflitti più frequenti e cosa fai per prevenirli o risolverli?
E ora, tocca a te: qual è la tua esperienza con i clienti? Quali sono i conflitti più frequenti e cosa fai per prevenirli o risolverli?
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Condivido le considerazioni dei colleghi, ma aggiungo che noi dobbiamo mantenere una calma serafica in ogni situazione, mi rendo perfettamente conto che non è facile ma è necessario.
Si deve capire che noi siamo lo svincolo di tutti i problemi e non il parcheggio. Dobbiamo diventare bravi a gestirli e spesso, lasciandoli passare elevandoci al disopra e non sentendoci sempre coinvolti.