Da Pro a Pro: Come Offrire una Migliore Esperienza Cliente
Personalizzazione, aggiornamento, empatia. I consigli dei Pro affinché ristrutturare risulti piacevole e senza stress
Oltre alle competenze professionali, per realizzare un buon progetto sono necessarie tutta una serie di capacità relazionali. L’obiettivo è fornire ai clienti la migliore esperienza possibile. Questo poi si tradurrà in una serie di conseguenze positive a cascata: i clienti saranno più propensi a scriverti recensioni positive, che ti aiuteranno a distinguerti dalla concorrenza e a conquistare l’attenzione dei potenziali clienti.
Abbiamo aperto un dibattito con architetti, interior designer e imprese edili per scoprire come offrire un’esperienza cliente impeccabile.
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L’architetta Cecilia Tommasini di L2 architettura Studio – che ad aprile 2021 ha ricevuto il badge dei profili raccomandati dalla Community di Houzz – ci racconta la sua strategia: «Prima di metterci all’opera chiediamo al cliente di descriverci le sue esigenze e abitudini in modo da poter organizzare gli spazi a sua forma e misura; inoltre cerchiamo di cogliere i suoi gusti condividendo immagini di riferimento. L’elaborazione del progetto, sia dal punto di vista funzionale e spaziale che da quello estetico, avviene sulla base delle richieste e delle aspettative del cliente che guidiamo nella scelta dei materiali e di tutte le componenti della casa».
Anche lo stile di comunicazione dovrebbe cambiare in relazione al cliente che si ha di fronte. Alcuni vogliono ricevere aggiornamenti frequenti, come le date di consegna di specifiche forniture, altri preferiscono una revisione periodica incentrata sulle fasi principali.
A tal proposito Anna Lisa De Stasio di ab interior sfrutta le funzionalità di Houzz Pro: «La condivisione con il cliente del pannello di controllo (Dashboard) lo aiuta a mostrargli le varie fasi del progetto. E il Calendario lo aggiorna sulla produzione del mobile – da un’idea di chiarezza, professionalità e aumenta la fiducia del cliente nei tuoi confronti».
Scopri di più su Houzz Pro, il nuovo software di gestione aziendale dedicato ai professionisti della casa.
A tal proposito Anna Lisa De Stasio di ab interior sfrutta le funzionalità di Houzz Pro: «La condivisione con il cliente del pannello di controllo (Dashboard) lo aiuta a mostrargli le varie fasi del progetto. E il Calendario lo aggiorna sulla produzione del mobile – da un’idea di chiarezza, professionalità e aumenta la fiducia del cliente nei tuoi confronti».
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Aggiornarsi costantemente sugli ultimi prodotti e materiali. Un altro aspetto indispensabile per garantire un servizio eccellente è la formazione continua. «L’aggiornamento è molto importante perché consente di offrire un’esperienza positiva al cliente e, nello stesso tempo, dà la possibilità di confrontare i materiali e i prodotti nuovi con quelli più tradizionali, e di valutare, a seconda del lavoro che si sta affrontando, quali sono quelli più adeguati alla situazione», dice l’architetta Francesca Romana Ferro Luzzi.
Siamo in un’era in cui i clienti sono sempre più consapevoli e istruiti. «Grazie ai social network e a tutto il materiale che si può reperire online, il cliente molte volte conosce già le novità del settore», sottolineano da CN Group. «Quindi è nostra premura essere sempre al passo con le innovazioni, oltre che per non fare brutte figure e di conseguenza non risultare preparati e professionali, ma anche perché si può offrire un servizio migliore».
Siamo in un’era in cui i clienti sono sempre più consapevoli e istruiti. «Grazie ai social network e a tutto il materiale che si può reperire online, il cliente molte volte conosce già le novità del settore», sottolineano da CN Group. «Quindi è nostra premura essere sempre al passo con le innovazioni, oltre che per non fare brutte figure e di conseguenza non risultare preparati e professionali, ma anche perché si può offrire un servizio migliore».
Ma come aggiornarsi? Qui le possibilità sono varie. C’è chi preferisce i canali tradizionali, come l’architetta Anna Costella: «Mi aggiorno continuamente leggendo riviste del settore e partecipando a corsi di formazione e aggiornamenti sulle tendenze della progettazione e sui nuovi materiali»; chi ha un approccio più pragmatico come l’architetta Ferro Luzzi: «Di solito mi aggiorno tramite i fornitori con cui collaboro, quindi fondamentalmente “sul campo”» e chi sfrutta al massimo le nuove tecnologie digitali come Cn Group: «Per tenerci aggiornati seguiamo account di professionisti del settore sui social, acquistiamo riviste e visitiamo siti online».
Pur riconoscendo l’importanza dell’aggiornamento – «È importante aggiornarsi ed essere al corrente delle nuove tendenze e dei nuovi prodotti presenti sul mercato per poterne eventualmente tener conto nella realizzazione di un nuovo progetto e per poterli proporre a un cliente qualora incontrino le sue esigenze» – l’architetta
Tommasini sottolinea: «Tuttavia cerchiamo sempre di evitare soluzioni e scelte troppo “modaiole” che potrebbero stancare il cliente e che, con il passar del tempo, renderebbero il progetto “datato”».
Pur riconoscendo l’importanza dell’aggiornamento – «È importante aggiornarsi ed essere al corrente delle nuove tendenze e dei nuovi prodotti presenti sul mercato per poterne eventualmente tener conto nella realizzazione di un nuovo progetto e per poterli proporre a un cliente qualora incontrino le sue esigenze» – l’architetta
Tommasini sottolinea: «Tuttavia cerchiamo sempre di evitare soluzioni e scelte troppo “modaiole” che potrebbero stancare il cliente e che, con il passar del tempo, renderebbero il progetto “datato”».
Esercitare l’empatia. La flessibilità nel proprio stile di comunicazione e la conoscenza dei prodotti sono due modi specifici e attuabili per fornire un’eccellente esperienza al cliente. Esiste un altro approccio che consiste nell’immedesimarsi nel cliente assumendo il suo punto di vista. Ricorda che se per te potrebbe essere la decima volta che realizzi una particolare soluzione, per il tuo cliente potrebbe essere la prima, ragion per cui potrebbe comprensibilmente provare un misto di eccitazione e ansia.
«Hai a che fare con due dei più importanti capisaldi della vita delle persone: la casa e il portafoglio», dice l’interior designer Raychel Wade, vincitrice del Best of Houzz Service per ben tre anni consecutivi. Tenerlo a mente può aiutarti a sviluppare empatia nei confronti del cliente, anche quando un progetto ti sembra poco stimolante o il cliente mostra nervosismo o insoddisfazione. In queste circostanze è molto importante per il professionista manifestare empatia e ascoltare davvero i clienti. «A volte vogliono solo essere ascoltati, sfogarsi e sentirsi capiti», dice l’interior designer Danielle Perkins. Anche quando il problema non è risolvibile, mostrati disponibile e spiega che stai facendo il possibile per alleviare le loro preoccupazioni e ridurre le conseguenze.
Questa storia è stata pubblicata il 22 novembre 2021 e poi aggiornata
Raccontaci: come allevi lo stress dei tuoi clienti? Condividi i tuoi suggerimenti nei Commenti.
«Hai a che fare con due dei più importanti capisaldi della vita delle persone: la casa e il portafoglio», dice l’interior designer Raychel Wade, vincitrice del Best of Houzz Service per ben tre anni consecutivi. Tenerlo a mente può aiutarti a sviluppare empatia nei confronti del cliente, anche quando un progetto ti sembra poco stimolante o il cliente mostra nervosismo o insoddisfazione. In queste circostanze è molto importante per il professionista manifestare empatia e ascoltare davvero i clienti. «A volte vogliono solo essere ascoltati, sfogarsi e sentirsi capiti», dice l’interior designer Danielle Perkins. Anche quando il problema non è risolvibile, mostrati disponibile e spiega che stai facendo il possibile per alleviare le loro preoccupazioni e ridurre le conseguenze.
Questa storia è stata pubblicata il 22 novembre 2021 e poi aggiornata
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«È importante ascoltare il cliente e dedicargli del tempo, capire le sue esigenze e anche quelle della sua famiglia, se ci sono più persone che vivranno l’ambiente che andremo a realizzare», dicono dall’impresa edile CN Group, vincitrice del premio Best of Houzz Service 2021.
Ma come procedere? «Dopo esserci scambiati della corrispondenza per comprendere il lavoro da farsi, fissiamo un appuntamento telefonico per valutare se possiamo soddisfare le richieste, successivamente programmiamo un sopralluogo e dopodiché invitiamo il cliente nel nostro ufficio per discutere dei lavori e del budget. Abbiamo imparato che questi passaggi sono fondamentali per evitare che ci siano incomprensioni e per personalizzare il progetto in base a tutte le necessità».