A prescindere da quanto bene pianifichi un progetto di design o ristrutturazione, non puoi controllare ogni singola fase. Condizioni meteorologiche avverse, ritardi nelle consegne e malattie dei dipendenti sono solo alcuni degli imprevisti inevitabili. È il modo in cui li gestisci a fare la differenza. Non solo per migliorare la tua reputazione professionale e la soddisfazione del cliente, ma anche per assicurare la tua tranquillità in generale. Qui di seguito descriviamo le migliori pratiche per creare le basi per il successo professionale e per gestire nel modo giusto le conversazioni difficili con i clienti.
1. Educa attivamente i clienti.
Usa la tua presenza online per gettare le basi che possono aiutare a stabilire le aspettative dei clienti ed evitare problemi di comunicazione. Condividi sul tuo profilo Houzz o sito web le informazioni principali sulla tua azienda, compreso il tuo stile e il tuo approccio al lavoro. Sfrutta la visibilità dei social per pubblicare foto, recensioni e qualsiasi altro materiale che racconti il tuo lavoro. Grazie a questi accorgimenti i potenziali clienti possono capire se sei la persona giusta prima ancora di contattarti.
Bisogna essere proattivi riguardo alle recensioni: non solo nel sollecitarle, ma anche nel chiedere ai clienti di affrontare aspetti specifici. Ad esempio, potresti invitarli ad approfondire come hai risolto un particolare problema di progettazione o a raccontare se hanno apprezzato la tua capacità di tenerli aggiornati in ogni fase del processo.
Quando parli per la prima volta con i clienti – che sia di persona, tramite telefonata o videochiamata – spiega l'importanza di avere un contratto dettagliato per garantire la soddisfazione di tutti. È fondamentale, poi, parlare apertamente di eventuali problemi che potrebbero sorgere una volta iniziato l'intervento. «Sono molto sincera con i clienti. Prima di firmare il contratto spiego che non posso garantire completamente quanto previsto in termini di tempistiche, prodotti e materiali», dice Charli Junker di Your Space Our Design. «Faccio anche esempi di ritardi non necessariamente legati alla diffusione del Covid. In questo modo i clienti sono consapevoli di tutti i rischi prima di iniziare l'intervento».
2. Descrivi chiaramente budget e fasi dell'intervento.
I clienti spesso non sanno quanto costano i prodotti e i servizi, soprattutto se non hanno mai ristrutturato prima o se è passato molto tempo dall'ultimo intervento. Quindi è essenziale discutere dettagliatamente del budget e mettere tutto per iscritto. Per portarti avanti, puoi anche specificare sul tuo profilo Houzz e sul tuo sito web la fascia di budget tipica dei tuoi progetti.
Dopo aver fissato il budget con il cliente, crea un programma d'azione per la realizzazione dell'intervento, incluso un calendario dei pagamenti. E non dimenticare di specificare se è possibile apportare modifiche al progetto e cosa comporterebbero. È consigliabile condividere queste informazioni via e-mail in modo da avere una conversazione scritta a cui, sia tu che i clienti, possiate fare riferimento in seguito. «Aiuta i clienti ad avere consapevolezza del progetto e delle tempistiche», dice la paesaggista Elizabeth Przygoda-Montgomery di Boxhill. «Possono consultare facilmente queste informazioni quando vogliono», aggiunge. «Di solito discuto di questi aspetti in più modi, ma preferisco la documentazione scritta tramite e-mail in modo da non creare confusione e da avere un documento di riferimento».
Molti professionisti del design e della costruzione utilizzano Houzz Pro per gestire i progetti e le relazioni con i clienti, poiché consente di archiviare tutte le comunicazioni, i documenti e le approvazioni dei clienti in un unico posto, senza dover cercare le informazioni necessarie tra i vari account. Puoi condividere anche foto, file, preventivi e planimetrie 3D con i clienti, dando loro la possibilità di approvare i documenti online.
«Dico ai miei clienti: 'Ci sono tre componenti chiave in ogni progetto: tempo, budget e qualità. Puoi sceglierne due, ma non posso garantire tutte e tre'. Tendenzialmente scelgono budget e qualità. Questo è un modo davvero efficace per stabilire le aspettative sulle tempistiche all'inizio dei nostri progetti», dice Wiley Gilliam di Modern Craft Construction.
3. Realizza l'intervento senza intoppi.
Se hai seguito i due punti precedenti, hai posto le basi per evitare le incomprensioni grazie a una comunicazione trasparente. Tuttavia quando inizi il progetto possono sorgere nuove difficoltà. Definisci dei limiti chiari in merito ai tempi e ai modi migliori per comunicare con te. Se sai, ad esempio, che non risponderai nei fine settimana o se preferisci le e-mail ai messaggi di testo, mettilo in chiaro sin da subito.
Non esitare a porre domande dirette e a condividere informazioni su potenziali problemi. Ad esempio, se la consegna di un prodotto è in ritardo, informa subito il cliente invece di cercare di nasconderlo. In questo modo potrete trovare una soluzione che funzioni per entrambi.
«L'onestà è l'approccio migliore», dice Junker. «Quando una consegna è in ritardo, condivido con il cliente una schermata della comunicazione del fornitore o inoltro direttamente l'e-mail. Questo mostra trasparenza e costruisce un rapporto di fiducia».
Quando qualcosa non va come previsto, è consigliabile preferire una conversazione faccia a faccia o almeno al telefono, invece di inviare e-mail o messaggi di testo. Il linguaggio del corpo e il tono di voce contengono sfumature che potrebbero perdersi nella comunicazione scritta. Se incontri il cliente di persona puoi trasmettere più fiducia e al tempo stesso puoi comprendere meglio la sua reazione e comportarti di conseguenza.
«Non invio mai e-mail quando devo comunicare qualcosa che potrebbe deludere le aspettative del cliente», dice Przygoda-Montgomery. «Faccio una telefonata e spiego cosa è successo. Quindi, provo a empatizzare con il cliente».
Se hai paura di affrontare una determinata conversazione, prendi in considerazione la possibilità di scrivere un copione in modo da prepararti. È molto importante essere empatici e usare un tono gentile ma al contempo sicuro. Mettiti nei panni del cliente, invece di cercare di difendere le tue azioni, scelte, fornitori o dipendenti. Fatti sentire alcuni giorni dopo, in modo da dimostrare che stai prestando attenzione alla situazione e stai cercando di trovare una soluzione. Condividi il tuo piano d'azione se ne hai uno. In questo modo rafforzerai il rapporto con il cliente e aumenterai le possibilità di ottenere un risultato positivo da un evento negativo.
Il consiglio in più: evita di prendere il cliente alla sprovvista, ma programma la conversazione in anticipo, fissando un momento che vada bene per entrambi.
