Probabilmente stai lavorando molto duramente in questo periodo per soddisfare i tuoi clienti. E forse ti stai chiedendo: come si fa a non deludere le loro aspettative nonostante l'aumento dei prezzi, i ritardi delle consegne e l'imprevedibilità generale? Gli interior designer condividono i loro suggerimenti per assicurarsi clienti felici.
1. Non addolcire le circostanze.
«La pandemia ha cambiato completamente il nostro settore», dice la designer Liz Goldberg, fondatrice di Carolynleona. «È stato il più grande disgregatore di sempre». Tanto per cominciare, ha causato gravi ritardi nelle consegne dei prodotti. «Ci sono arretrati di un anno», spiega. A volte le consegne dei prodotti vengono ritardate più volte, aumentando l'imprevedibilità del progetto.
Anche i costi sono saliti alle stelle. «Molti fornitori hanno aumentato i prezzi e aggiunto un supplemento nel 2021», dice Mary Gorman, fondatrice di COCO To The Trade. «Poi hanno alzato di nuovo i prezzi, compreso il sovrapprezzo. E in futuro l'aumento dei prezzi non sembra arrestarsi».
Sminuire queste problematiche con i clienti può avere delle conseguenze. È consigliabile parlare apertamente e spiegare che i costi e le tempistiche potrebbero variare anche improvvisamente. «Abbiamo aggiornato i nostri contatti spiegando che a causa del COVID-19 possono verificarsi variazioni di costi e di tempistiche di cui non siamo responsabili», dice. Goldberg richiede inoltre un acconto del 10%, a cui può attingere per evitare di dover dipendere dal cliente per ogni piccola modifica di prezzo. Inoltre su tutte le sue fatture è indicato che, tranne alcune eccezioni, gli articoli non possono essere restituiti o annullati.
«Ribadiamo costantemente che faremo del nostro meglio per soddisfare le aspettative, ma precisiamo che dato il momento storico possono verificarsi degli imprevisti di cui non siamo responsabili», dice.
2. Tieni d'occhio i cambiamenti.
A causa delle fluttuazioni dei prezzi e dei tempi di consegna bisogna avere un dialogo continuo con i fornitori. Goldberg controlla i prezzi quando stila un preventivo poi li ricontrolla appena prima di presentarlo al cliente. Durante la presentazione spiega che «questi prezzi potrebbero variare e che le consegne potrebbero subire lunghi ritardi». Ragione per la quale cerca di «rimanere continuamente in contatto con i fornitori e informare subito i clienti in caso di cambiamenti».
L'interior designer Karen Wolf racconta che la collaborazione con i fornitori è essenziale per il successo della sua attività, e lo è stata soprattutto durante il periodo di restrizioni dovute alla pandemia. «Fortunatamente abbiamo solide relazioni con i nostri fornitori, di cui ci fidiamo e con cui possiamo facilmente comunicare», dice. È molto più facile alzare il telefono quando non hai la sensazione di infastidire qualcuno, ma piuttosto senti di far parte di una squadra che lavora per un obiettivo comune.
3. Aggiorna costantemente i clienti.
Ogni progetto di design richiede un certo livello di empatia. Ma a causa delle fluttuazioni dei prezzi, delle date di consegna e dell'imprevedibilità delle tempistiche è ancora più importante curare la comunicazione e l'empatia. Goldberg ci racconta che aggiorna i suoi clienti sui progressi del progetto almeno una volta alla settimana. «Ora è ancora più necessario mantenere una comunicazione regolare con i clienti, anche solo per fargli sapere che stiamo facendo del nostro meglio e che stiamo costantemente contattando i fornitori per monitorare le consegne», dice.
Goldberg aggiunge che provare a mettersi nei panni del cliente è un ottimo modo per sviluppare una comunicazione empatica. Usa frasi come: “Ci dispiace informarti che questo articolo/il tuo ordine sta subendo un ritardo nella spedizione. Ti contatteremo non appena avremo nuove informazioni".
Alcuni interior designer utilizzano la tecnologia per semplificare e organizzare le proprie comunicazioni. «Utilizziamo gli strumenti di Houzz Pro per rimanere organizzati, automatizzare quante più comunicazioni possibile e migliorare la collaborazione con i nostri clienti», dice l'interior designer Deana Duffek. Meno tempo da dedicare alla ricerca di informazioni sulle fatture, negli ordini e nelle e-mail significa avere più tempo per concentrarsi sugli aspetti del tuo lavoro che ti piacciono veramente.
4. Opta per soluzioni creative.
Anche se non puoi fare nulla per i ritardi e per gli aumenti dei prezzi, trovare nuove soluzioni può essere il giusto approccio per assicurarti clienti felici. «Collaboriamo con una società di noleggio di mobili locale e spesso salvano la situazione», dice Goldberg. «Puoi proporre ai clienti un divano a noleggio così la famiglia non deve sedersi per terra mentre aspetta la consegna del nuovo divano».
Wolf preferisce optare per arredi su misura invece di aspettare le consegne dall'estero. «I tempi di consegna sono molto lunghi in questo momento, quindi abbiamo ridotto le importazioni», spiega. «Non c'è quasi differenza di prezzo tra le risorse provenienti dall'estero e quelle personalizzate». In alcuni casi potresti pagare un po' di più, ma ottieni un prodotto migliore e sicuramente unico.
Un'altra soluzione creativa e anche ecologica è quella di acquistare pezzi vintage o di seconda mano, oppure riciclare i mobili che il cliente già possiede. A seconda del pezzo e del lavoro che deve essere eseguito, il risparmio potrebbe essere notevole. Inoltre il processo sarà molto più prevedibile e si eviterà che i mobili finiscano nelle discariche.
5. Pratica la gentilezza.
Avere un atteggiamento gentile nei confronti dei clienti può controbilanciare eventuali aspetti negativi al di fuori del tuo controllo. Prendi in considerazione la possibilità di regalare dei piccoli oggetti con un tocco personale o di offrire un servizio correlato, come ad esempio il restyling del loro soggiorno in base alla stagione. Se hai la tua linea di prodotti, potrebbe andare bene una delle tue creazioni?
Alla fine, se con i tuoi clienti avete un rapporto collaborativo e di fiducia e mantenete una buona comunicazione in ogni fase del processo, qualsiasi inconveniente potrebbe rapidamente diventare un ricordo del passato dopo che il progetto è stato completato.
«Penso che per natura le persone siano pazienti e gentili. Quindi, se non esageri con le promesse, sono disposte ad aspettare», dice Laura Irion di Laura Design Company.
Indipendentemente dal fatto che i tuoi clienti debbano aspettare o meno, i suggerimenti che abbiamo visto possono aiutarti a prevenire l'insoddisfazione e assicurarti clienti felici.
