Probabilmente hai già compreso quanto sia vantaggioso avere dei clienti abituali: per cominciare, si risparmia denaro sulle campagne di marketing e si sprecano meno energie dietro a potenziali clienti che alla fine si rivelano una perdita di tempo. Inoltre conoscere i gusti dei tuoi committenti ti dà maggiore sicurezza. Dall’altra parte, i clienti si sentono a proprio agio conoscendo già il tuo approccio al lavoro e il tuo modo di gestire i progetti. Sapere poi che hanno apprezzato il lavoro che hai realizzato precedentemente è sicuramente per te una bella sensazione gratificante. Infine, il cliente abituale è sinonimo di passaparola positivo, un aspetto essenziale per il tuo lavoro.
Qui di seguito condividiamo alcuni consigli per aiutarti a fidelizzare i clienti e farti raccomandare ad amici e familiari.
1. Costruisci relazioni forti fin dall'inizio
Per partire con il piede giusto è fondamentale selezionare i clienti. Se decidi di lavorare con qualcuno che personalmente non ti piace, che ha gusti completamente opposti ai tuoi o che richiede un progetto lontano dal tuo campo abituale, ti stai preparando a una buona dose di stress, potenziali scontri, risultati insoddisfacenti e recensioni negative.
"Preferiamo lavorare con persone gioiose e amichevoli, a cui piace divertirsi, che sono disposte a correre dei rischi e a fidarsi di noi", dice Laura Irion di Laura Design Co. "Questo ci garantisce sempre il miglior risultato".
Se senti che c’è sintonia con la visione del cliente - tipologia del progetto, ambito, budget, stile - una buona idea è di inviare un questionario personale insieme a eventuali ulteriori domande sulle preferenze di design. Puoi chiedere informazioni come data di compleanno, attività preferite, squadre sportive del cuore – tutto ciò che potrebbe esserti utile in seguito per rimanere in contatto con i clienti.
Oltre a selezionare con attenzione i clienti, rispondere rapidamente alle loro richieste può fare miracoli. Prendi in considerazione l’idea di utilizzare un programma per la gestione dei clienti e dei progetti, che organizza tutte le comunicazioni in un unico posto, come Houzz Pro. Che si tratti di seguire le relazioni con i clienti attuali, passati o potenziali, il software gestionale Houzz Pro e la sua app mobile rendono tutto più semplice.
2. Mostra il tuo lato migliore durante l’intervento
Lavorare a casa di un’altra persona significa entrare in una sfera intima e privata. Soprattutto se sta costruendo casa o la sta ristrutturando dopo un disastro naturale, un divorzio o la scomparsa di una persona cara. Ti sarà richiesta sensibilità e massima discrezione su qualsiasi informazione privata di cui vieni a conoscenza.
“Lavori così intimamente con i clienti che diventano i tuoi amici, la tua famiglia”, dice il designer Deane Duffek. “La trasparenza, l'onestà, la lealtà sono molto importanti, perché alla fine di questi progetti si festeggia insieme”.
Allo stesso modo, ricevere un professionista nella propria casa richiede una grande fiducia da parte dei clienti. Onora questa fiducia rispettando le scadenze, attieniti al budget e alle decisioni concordate, mantieni una mente aperta e offri una varietà di opzioni invece di insistere rigidamente su qualsiasi aspetto del design. Ricorda che è essenziale tenere regolarmente aggiornati i clienti sullo stato del progetto, sulle consegne e sulle scadenze. Ciò può prevenire incomprensioni ed errori che potrebbero portare i clienti a rivolgersi altrove per eventuali progetti futuri. Houzz Pro può offrirti un aiuto inestimabile: ti consente di condividere moodboard, appunti quotidiani e altro con un clic, direttamente dal tuo smartphone. Ciò ridurrà al minimo il rischio che qualcosa vada storto durante il progetto.
"Utilizziamo gli strumenti Houzz Pro per rimanere organizzati: condividiamo le informazioni sul progetto, automatizziamo il maggior numero possibile di processi e semplifichiamo le comunicazioni con i nostri clienti", dice Duffek.
3. Resta in contatto anche dopo
A progetto concluso potresti donare ai clienti un regalo personale scelto con cura, qualcosa che vedranno sempre nella loro casa e che gli ricorderà te. Magari poi verrà notato anche da amici e familiari e offrirà l’opportunità di parlare di te e del tuo lavoro.
Se hai una tua linea di prodotti, che si tratti di piccoli oggetti decorativi o di grandi mobili, potresti regalare uno dei tuoi pezzi. Puoi vedere molte altre idee regalo, anche alcune incredibilmente originali, in queste discussioni di Houzz (in inglese).
Indipendentemente dal fatto che i tuoi clienti siano totalmente in sintonia con l'era digitale (abituati a strumenti quali e-mail, social media, e-card e così via) o che siano più tradizionalisti (preferendo appunti scritti a mano, telefonate e visite di persona) è essenziale mantenere i contatti anche dopo la fine dei lavori. Coltivando la relazione con piccoli gesti premurosi il cliente si ricorderà di te quando dovrà svolgere nuovi progetti in futuro o se dovrà consigliare un professionista a qualcuno. Alcune idee: inviare biglietti di auguri o fiori per Natale o per il compleanno, regalare piccoli gadget, inviare una newsletter con suggerimenti utili e notizie interessanti. Potresti anche programmare una visita a distanza di tempo per vedere come i proprietari di casa stanno vivendo il loro nuovo spazio.
Un’altra opzione è quella di offrire piccoli servizi correlati senza alcun costo aggiuntivo, come ad esempio il ritocco della vernice. Omaggi come questi possono essere molto apprezzati dai clienti e rafforzare ulteriormente il rapporto.
4. Cura la tua presenza online
Pubblicare splendide foto del progetto completato non solo rende felici i clienti, ma offre loro anche un modo concreto per mostrare il tuo lavoro agli altri e consigliarti. Un ulteriore grande punto di forza sono le recensioni positive pubblicate da clienti soddisfatti. Con Houzz Pro è semplice richiedere recensioni ai clienti grazie a un modello personalizzabile.
"Aspetto fino a quando il progetto non viene completato in modo che il cliente abbia ricevuto tutto quello che si aspettava da noi e teoricamente è soddisfatto", dice Irion. "Penso che il tempismo sia importante, quindi non appena è il momento invio l'e-mail tramite Houzz."
"Le recensioni online sono importantissime perché sono una delle prime cose che i potenziali clienti vedono quando ci cercano online. Inoltre migliorano il nostro posizionamento sui motori di ricerca", dice Brit Amundson, titolare di TreHus Architects + Interior Designers + Builders.
5. Chiedi referenze e raccomandazioni
Quando invii la richiesta di recensioni, puoi anche chiedere esplicitamente ai clienti di indirizzarti ai loro amici e familiari. "Durante l’incontro preliminare, diamo ai clienti una lista di referenze e diciamo loro che se lo desiderano, possiamo metterli in contatto con i clienti che hanno realizzato un progetto simile in passato", dice Amundson.
Puoi anche chiedere ad altri professionisti di segnalarti ai potenziali clienti. Potrebbero essere figure professionali complementari alla tua o concorrenti diretti che magari sono oberati di lavoro o non adatti ad alcune tipologie di progetti. Quando invii una richiesta di recensioni ai clienti, ricordati di inviarla anche a tutti i professionisti che hanno lavorato al progetto con te: decoratori, paesaggisti, fornitori e così via.
Utilizzare tutte queste strategie non solo contribuirà a fidelizzare i clienti, assicurandoti che si rivolgano a te per progetti futuri, ma faciliterai anche il passaparola positivo, aumentando le probabilità che spargano la voce sui tuoi servizi.
