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Hai ricevuto una recensione negativa? Ecco come trarne vantaggio - parte 2

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Hai ricevuto una recensione negativa? La nostra guida in due parti può aiutarti. Nella prima parte abbiamo visto come adottare la giusta mentalità e muovere i primi passi. Qui scoprirai come condividere diplomaticamente la tua versione e risolvere il problema.

1. Fornisci la tua versione dei fatti, prestando attenzione al tono.

Rispondere a una recensione negativa ti consente di dire la tua opinione e spiegare le ragioni che hanno causato la situazione. Può essere complicato esprimersi senza sembrare sulla difensiva o con tono accusatorio. Non cercare giustificazioni, ma condividi le tue ragioni o la tua spiegazione in modo educato e con tatto. Ad esempio, se un cliente dice che non hai risposto rapidamente ai suoi messaggi, potresti rispondere: «È successo in un periodo in cui avevo molti più clienti del solito, ma sto facendo il possibile per evitare che questo accada nuovamente in futuro.» Dimostra di aver compreso le tue responsabilità e di aver fatto qualcosa per cambiare il tuo comportamento. I potenziali clienti si sentiranno rassicurati del fatto che lo stesso problema non si verificherà anche con loro.

Hennie Schoeman di Schoeman Construction, un'impresa edile operante in Florida, ritiene che valga la pena offrire ai lettori la propria versione dei fatti. «Spesso mi è successo di rileggere le e-mail e ho semplicemente copiato cosa avevo promesso», dice. Parlare con onestà – ma con diplomazia – su cosa è stato discusso mostra non solo professionalità ma anche premura nei confronti dei clienti.

Quando l'imprenditore edile Bryan Payne di Many Mansions, in Arizona, capisce che un cliente prima o durante il progetto non è soddisfatto o non ha capito bene alcune cose, lo contatta immediatamente. «Spiego esattamente il mio modo di lavorare e ribadisco il mio valore», dice. Payne aggiunge che di solito dopo un malinteso le persone capiscono meglio le sue tariffe e i suoi processi.

2. Scegli le tue parole – e la punteggiatura – con attenzione

Il modo in cui dici le cose è spesso più importante delle cose che dici. Nel mondo digitale, dove mancano gli input uditivi e il linguaggio del corpo, la punteggiatura e la scelta delle parole diventano estremamente importanti. Ad esempio puoi usare i punti esclamativi per mostrare che le tue scuse sono sincere. Evita frasi difensive come "Mi dispiace che i miei servizi non abbiano soddisfatto le tue aspettative" o "Mi dispiace, ho cercato di fare il mio lavoro nel migliore dei modi".

Rimanere fedeli alla propria parola ti aiuterà ovviamente a prevenire le recensioni negative. Schoeman consiglia: «Fai quello che dici che farai, dai al cliente aspettative realistiche e non fare promesse che non puoi mantenere.»

3. Cerca di risolvere il problema e comunica in modo efficace.

Le azioni hanno un impatto più forte delle parole. Alla fine della risposta, chiedi cosa si potrebbe fare per risolvere la situazione. Houzz consente ai clienti di modificare le proprie recensioni in qualsiasi momento, quindi se trovi una soluzione al problema, i clienti potrebbero cambiare la recensione trasformandola in positiva, con un effetto vantaggioso sulla tua reputazione e sul tuo successo. Puoi invitare il cliente a continuare la conversazione offline, in modo da poter trovare una soluzione insieme senza doverne discutere in pubblico.

Dan Nelson di Design Northwest Architects, uno studio di Washington, racconta che quando un progetto presenta dei problemi, è molto proattivo nel comunicare le cause al cliente. «Poi spiego che affronterò personalmente il problema e lo risolverò», dice. «Farei allo stesso modo se dovessi mai ricevere un commento negativo online.»

Una volta che un problema è stato risolto, non aver paura di chiedere al cliente, offline, di modificare la recensione. Christina Bailey di Lasley Brahaney Architecture + Construction, nel New Jersey, usa questa tattica. «Se riceviamo una recensione negativa contattiamo i proprietari di casa per sistemare la questione. Una volta risolti i problemi, chiediamo di modificare la recensione.»

4. Evita i problemi futuri

Chiedere frequentemente feedback ai clienti può ridurre al minimo il rischio di ricevere recensioni negative. Jennifer Coates, reponsabile delle relazioni con i clienti del pluripremiato studio nazionale di architettura e interior design JL Coates Design, invia ai clienti un sondaggio alla fine di ogni fase del progetto. «Poiché ogni progetto prevede molte parti diverse, vogliamo ricevere un feedback per ogni fase del lavoro», spiega. Coates apprezza i feedback dei suoi clienti e li utilizza per prepararsi meglio e per prevenire eventuali problemi in futuro, assicurandosi clienti felici e mantenendo intatta la reputazione dello studio.

Taghi Shaw, contraente generale e progettista di Waze Development, nel Massachusetts, sottolinea l'importanza di mantenere una buona reputazione in questo settore. «La reputazione è tutto», dice Shaw. Per essere sicuro di soddisfare sempre le aspettative dei clienti, Taghi invia frequentemente delle foto per aggiornarli in merito ai progressi fatti. «Comunico sempre tramite SMS con i miei clienti», dice. «Invio aggiornamenti continuamente e chiedo: "Questo ti piace?" "C'è qualcosa che dovremmo cambiare?". Penso che questo tipo di comunicazione sia importante in modo che i tuoi clienti non arrivino alla fine e dicano: "Non è quello che immaginavo".» Questa strategia aiuta Shaw ad avere sempre clienti soddisfatti.

Il designer Ginger Curtis di Urbanology Designs a North Richland Hills, in Texas, riassume l'approccio ideale per affrontare le recensioni negative: «Quando si riceve una recensione negativa, è importante ascoltare le preoccupazioni dei clienti. Contattali per dire loro che li comprendi e che per te affrontare le loro preoccupazioni è una priorità», consiglia. «Ricorda sempre: non devi avere ragione, devi solo fare le cose bene! Questo significa lasciar andare il tuo orgoglio e affrontare le preoccupazioni del cliente o una recensione negativa con l'obiettivo di soddisfare tutti i soggetti coinvolti.»

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