Il successo di un'impresa edile si misura in base alla sua capacità di trasformare i potenziali clienti che inviano una richiesta di informazioni in clienti acquisiti. Questo non è semplice perché raramente i proprietari di casa, anche quando sono realmente interessati ai tuoi servizi, decidono di darti subito l'incarico. La percentuale dei lavori confermati al primo incontro è molto bassa. In effetti si potrebbe dire che il processo di acquisizione clienti è più simile a una relazione a lungo termine che a una rapida transazione. I professionisti devono coltivare ogni potenziale cliente attraverso una serie di follow-up regolari e di qualità. Che ciò avvenga tramite telefonate, e-mail o videochiamate, il successo dipende dalla tua capacità di padroneggiare il follow-up. Un ottimo primo passo è evitare questi cinque errori comuni.
Errore n. 1: non rispondere rapidamente.
In un mondo ideale, i potenziali clienti aspetterebbero pazientemente di essere contattati. La realtà, però, è ben diversa e le persone si aspettano una risposta immediata. Secondo un sondaggio di Arise, il 37% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alla richiesta di informazioni entro un'ora. Un tempo di attesa superiore alle 24 ore soddisfa meno del 20% dei clienti. Soprattutto in un settore competitivo come quello dell'edilizia, è quindi necessario rispondere velocemente per ottenere nuovi incarichi. Se i potenziali clienti non ricevono una risposta in tempi brevi, semplicemente si rivolgono alla concorrenza.
Soluzione: stabilisci un tempo di risposta standard.
La ricerca di InsideSales mostra che il 30-50% degli incarichi va a chi risponde per primo. Prendi l'abitudine di rispondere il prima possibile per distinguerti dalla concorrenza. «Di solito quando ricevo una richiesta chiamo presto il potenziale cliente, perché so che probabilmente è davanti allo smartphone o al computer ed è raggiungibile», dice Taghi Shaw di Waze Development.
Errore n. 2: fare un solo tentativo di follow-up.
Sapevi che il 44% dei venditori si arrende dopo il primo sollecito (Scripted, 2021)? Eppure in genere occorrono in media cinque tentativi per ottenere un incarico. Questo perché nelle prime fasi della trattativa il potenziale cliente sta ancora raccogliendo informazioni e conoscendo l'azienda. Per avere successo devi creare un rapporto di fiducia con i clienti e ciò avviene gradualmente, attraverso più comunicazioni. I follow-up devono essere opportunatamente gestiti. Se aspetti troppo tempo potresti perdere il cliente; se aspetti troppo poco potresti sembrare insistente.
Soluzione: pianifica un programma di follow-up.
La frequenza dei follow-up deve essere coerente, motivo per cui molti professionisti utilizzano specifici software per monitorare i promemoria. «Sono contento di aver potuto creare dei modelli di risposta su Houzz Pro in base alle richieste più comuni», dice il designer John McClain. «E mi piace anche il fatto che mi ricordi quando fare follow-up. È quasi come avere un assistente personale».
Errore n. 3: usare un solo mezzo di comunicazione.
Molti professionisti preferiscono le e-mail per comunicare con i potenziali clienti. Inviare un'e-mail è facile e veloce e puoi farlo in qualsiasi momento della giornata e da qualsiasi luogo. Però è importante tenere presente che non tutti i clienti utilizzano questo tipo di comunicazione. Se invii due o tre e-mail e non ricevi risposta, potresti provare un altro canale di comunicazione.
Soluzione: comunica attraverso diversi canali.
Per attirare l'attenzione di un potenziale cliente, non c'è niente di meglio di una telefonata. In effetti, è il mezzo di comunicazione preferito dalla maggior parte dei proprietari di casa. È un ottimo modo per rispondere velocemente alle richieste, dando ai potenziali clienti la possibilità di sentire la tua voce. Un altro tipo di comunicazione più personale è la videochiamata. Secondo una ricerca di HubSpot il 63% dei professionisti ritiene che le riunioni virtuali siano importanti tanto quanto quelle di persona.
Errore n. 4: usare un linguaggio poco professionale.
Ogni volta che parli con i potenziali clienti è un'occasione per fare una buona impressione. Anche se è già la terza o la quarta volta che vi sentite, è bene evitare un linguaggio troppo colloquiale. I potenziali clienti vogliono sapere che sei un professionista che prende sul serio il lavoro e il modo in cui comunichi potrebbe essere decisivo per affidarti o meno l'incarico. Ciò vale anche per le forme di comunicazione scritte, come la posta elettronica o i messaggi di testo.
Soluzione: formula bene quello che dici.
Una buona abitudine per condurre le prime conversazioni telefoniche è iniziare raccontando chi sei e poi presentare la tua azienda. Questo trasmette un certo livello di professionalità e credibilità, permettendo al potenziale cliente di conoscerti meglio. Quando scrivi le e-mail assicurati di non fare errori ortografici o grammaticali ed evita di utilizzare abbreviazioni. Un'e-mail ben scritta ti aiuterà a fare una buona impressione e dimostrerai la tua attenzione ai dettagli.
Ecco alcuni esempi su come scrivere l'oggetto delle e-mail di follow-up:
- [nome del cliente] vorrei parlare con te sul tuo progetto
- I prossimi step per il tuo progetto di ristrutturazione a [località]
- Ho elaborato alcune idee sul tuo progetto
- Alcune opzioni per iniziare
Errore n. 5: non fare domande.
Ogni professionista dell'edilizia ha bisogno di raccogliere le informazioni preliminari per un potenziale progetto, come la posizione, le tempistiche e il budget. Tuttavia, molti professionisti smettono di fare domande dopo aver ottenuto questi dettagli di base.
Se non ti prendi il tempo per porre domande più approfondite e comprendere a fondo le esigenze dei clienti, il rischio è che potrebbero sentirsi trascurati. «Ho partecipato a molte riunioni con i potenziali clienti in cui ho visto professionisti esprimere un'opinione prima di conoscere bene tutti i dettagli», dice Ruben Guierezz di Errez Design. «Penso che sia fondamentale comprendere le aspettative e le preoccupazioni dei proprietari di casa per poter formulare e proporre delle soluzioni. Quando inizi a fare domande, i clienti percepiscono il tuo interesse nei loro confronti e capiscono che hai a cuore le loro esigenze e che non stai cercando di imporre la tua visione».
Soluzione: prepara un elenco di domande.
Un buon metodo è preparare un elenco di domande aperte prima di ogni colloquio. L'obiettivo è incoraggiare i clienti a riflettere sul progetto e darti quanti più dettagli possibili.
Ecco alcuni esempi:
- Quali sono le ragioni che ti spingono a intraprendere questo progetto, e perché in questo momento?
- Puoi dirmi di più sulle priorità del tuo progetto?
- Cosa vorresti realizzare con questo progetto?
- Quanto tempo pensi di abitare ancora in questa casa?
Fare follow-up con i potenziali clienti non è sempre facile e spesso può essere una delle fasi più impegnative della trattativa. Ma se riesci a mantenere una certa coerenza, comunicare in modo chiaro ed evitare questi errori comuni, sei sulla buona strada per conquistare la fiducia dei clienti e ottenere più incarichi.
