Non puoi accontentare sempre tutte le persone. Se hai molti clienti è inevitabile ricevere almeno una recensione negativa nel corso della tua carriera, ed è improbabile che passi inosservata. In questa guida in due parti scopriremo come dare una svolta positiva alle recensioni negative. Nella prima parte vedremo come adottare la giusta mentalità e i primi passi da fare.
Innanzitutto, perché dovresti preoccuparti di un'unica recensione negativa? La risposta è che l'84% delle persone si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni personali, quindi anche un solo commento negativo può influire drasticamente sulla tua reputazione. Ma non disperare. Una recensione negativa ti offre anche un'opportunità per mostrare la tua professionalità, far vedere come gestisci le relazioni con i clienti, quali sono i tuoi valori e la tua capacità di affrontare i problemi. Quindi in realtà può funzionare a tuo favore.
Caso studio: tra le numerose recensioni a cinque stelle l'architetto Anders Lasater ha ricevuto una sola valutazione a tre stelle. Nonostante la delusione, ha riconosciuto la critica del cliente e si è scusato per il problema creatosi, finendo per trasformare un commento negativo in positivo. «Molti clienti mi hanno detto che la recensione più significativa del mio profilo è stata quella negativa, perché a loro è piaciuta molto la mia risposta. Con la mia reazione ho fatto capire che sono un professionista in gamba e onesto», dice. «Quello che ho imparato è che una recensione negativa forse non è affatto una cosa negativa, anzi, forse è un bene.»
Lasater ha trasformato una potenziale trappola in un vantaggio e questa guida ti mostrerà come puoi farlo anche tu.
1. Prenditi del tempo, poi riconosci il problema.
Non rispondere a una recensione negativa a caldo, aspetta finché la rabbia e la frustrazione sono passate. Nel frattempo rifletti onestamente sul problema sollevato dal cliente. Potrebbe esserci un'opportunità di apprendimento e di crescita. Anche in caso contrario, rispondi in modo cortese e professionale. Il designer John Hare di Core Design racconta: «Ho visto un imprenditore rispondere male a una recensione negativa su Google, reazione che ha danneggiato ulteriormente la sua attività commerciale.»
2. Dimostra empatia
Quando sei nel giusto stato d'animo, inizia a formulare la tua risposta con empatia. Soprattutto se il commento del cliente è scortese o ridicolo, una risposta cortese e premurosa dimostrerà la tua integrità e professionalità. Riconosci il problema e allevia la tensione con una frase come "Capisco la tua frustrazione".
Come spiega Jeannine Burnett di Access + Design Build: «Questa è un'opportunità per imparare dall'esperienza e andare avanti.» Burnett riconosce che il design degli interni è molto soggettivo per natura. «Non potrai mai piacere a tutti», dice. Ricorda che questa è la tua occasione per imparare e mostrare la tua diplomazia ai potenziali clienti.
3. Offri un promemoria
Come ben sai alcune persone non hanno le idee chiare su ciò che vogliono finché non si trovano di fronte al risultato finale. «È proprio per questo che hanno assunto te», dice Burnett. Puoi ricordare gentilmente a un cliente arrabbiato perché sono state fatte determinate scelte, dimostrando allo stesso tempo di ascoltare e tenere traccia delle richieste dei clienti.
La designer Natasha Burton di NB Interiors UK, specializzata nel design di interni in diverse zone del Regno Unito, ha visto in prima persona quali sono i vantaggi di rispondere alle recensioni. «Tanti clienti sono venuti da me per la quantità di recensioni che ho raccolto nel tempo, ma anche per come rispondo ai commenti negativi», dice.
4. Scusati sinceramente.
Assumersi la propria responsabilità ed essere sinceri è molto importante. Se le tue parole sembrano forzate, le tue scuse saranno percepite come finte. Cerca di scrivere scuse sincere e dirette. Evita di farcire la tua risposta con aggettivi come "genuinamente", "veramente" e "onestamente". È sufficiente dire "Mi dispiace che questa sia stata la tua esperienza". Se il tuo dispiacere è vero, si percepirà.
Nate Fischer di Nate Fischer Interiors, ha evitato recensioni negative attenendosi alla convinzione che il cliente abbia sempre ragione. «Se il tuo cliente non è felice, non lo è, che sia una tua responsabilità o meno», dice. «In alcune circostanze dedico più tempo ed energie per assicurarmi che il cliente sia soddisfatto. Non è facile, ma si è rivelata la soluzione migliore per me.»
Vai alla parte 2 per scoprire come condividere la tua versione dei fatti e risolvere il problema.
