Un potenziale cliente ti ha inviato un messaggio con una richiesta di informazioni, tu hai prontamente risposto, ma dall’altra parte il nulla, nessun riscontro. Altro caso, stesso finale: il cliente ha espresso un certo grado di interesse, vi siete conosciuti e dopo una prima consulenza o persino un sopralluogo hai inviato la tua offerta, ma poi si è letteralmente dileguato senza alcun avviso.
Ecco, sappi che spesso non c’è nulla di personale, succede a tutti, questa casistica è molto più frequente di quanto ci si aspetti, in tutti i settori. (Se non ti è mai capitato svelaci i tuoi super poteri nei Commenti!). I professionisti della community di Houzz ci raccontano frequentemente del senso di frustrazione che provano quando i proprietari di casa non rispondono alle telefonate o alle email. Ma come gestire al meglio la situazione per non rischiare di perdere un cliente e al tempo stesso non apparire insistenti?
In quale fase è più comune che i clienti “spariscano”?
Molti professionisti si trovano in quella fastidiosa condizione in cui il cliente, che in una prima fase aveva mostrato un certo interesse, ha poi appeso il cartello “Non disturbare” e ha smesso improvvisamente di rispondere ai suoi messaggi o alle sue telefonate. Il momento in cui si presenta con più probabilità questa condizione è «Dopo la richiesta informazioni», come dice Tommaso Mascitti, fondatore e direttore tecnico di Repiù.
«Capita qualche volta, dopo il primo contatto telefonico. Ma penso sia da mettere in conto senza preoccuparsi troppo», aggiunge Lidia Roscelli, home stager di Maisons Fatales. «Innanzitutto già al telefono capisci se tra te e il potenziale cliente si stabilisce una corrente positiva, una curiosità reciproca. A volte sento che il mio interlocutore è ancora molto confuso, non sa bene cosa cerca e che tipo di professionista cerca. Questo è il classico caso del cliente che poi sparisce: fa un giro di telefonate per schiarirsi le idee e poi potrebbe anche decidere di non fare nulla».
Mettendoci nei panni del cliente, questa situazione è facilmente comprensibile: i clienti inviano la stessa richiesta di informazioni a più professionisti e poi valutano in base alle risposte che ricevono. Certo, potrebbero poi dare un feedback anche ai professionisti che non scelgono, ma in queste vite frenetiche il tempo non è mai abbastanza… Altre volte i clienti inviano le richieste di informazioni per sondare il terreno e farsi un’idea, ma non sono ancora pronti a prendere una decisione e potrebbero aver bisogno di tempo.
«Ricordo una ragazza che voleva fare un restyling parziale del living, partendo dalla palette di colori. Il che è un ottimo punto di partenza. Poi però mi ha elencato tutti i colori che le piacevano tanto, abbastanza, così così… Per portarla a un approccio meno dispersivo mi sono fatta mandare le foto del living e le ho prospettato un paio di opzioni di palette che non richiedessero un cambio totale di arredo», racconta Lidia Roscelli «Mi ha detto “Interessante, ci penso” ed è sparita. L’ho ricontattata dopo qualche giorno sapendo già che avrei archiviato il contatto».
Ricontattare il cliente che non risponde o rinunciare?
Dipende sicuramente dalla fase in cui ti trovi della tua carriera e anche dalla fase del rapporto cliente-professionista. Il nostro consiglio è di non rinunciare al primo o al secondo tentativo, soprattutto se sei nella fase iniziale della tua carriera lavorativa, perché potresti perdere un nuovo cliente.
Secondo uno studio di Velocify (piattaforma per la gestione dei contatti) condotto su 3,5 milioni di potenziali clienti, possono occorrere fino a sei tentativi (chiamate, e-mail, messaggi) per vendere un prodotto o un servizio. Infatti il 93% vengono convertiti in clienti effettivi entro il sesto tentativo. E sebbene oltre il 50% venga raggiunto dopo il primo tentativo, bisogna sottolineare che il 50% dei potenziali clienti interessati non viene ricontattato una seconda volta.
«Penso che noi professionisti abbiamo il dovere di non lasciare sparire un contatto senza ottenere una risposta, positiva o negativa che sia. È una questione di rispetto per le nostre competenze e per il nostro lavoro», dice Lidia Roscelli.
Tuttavia, chi ha già una carriera avviata potrebbe vedere l’atteggiamento del cliente come decisivo per effettuare una scrematura dei clienti e non proseguire oltre: «Se sono in una fase preliminare non proseguo nei tentativi perché un rapporto impostato sulla poca correttezza non è un buon presupposto per poter continuare», dice l’interior designer Angela Baghino.
Come formulare il primo messaggio di risposta?
È comunque naturale chiedersi perché un proprietario di casa che in una prima battuta ci ha dimostrato un interesse nei nostri servizi poi sparisca senza lasciare tracce. Il professionista potrebbe commettere alcuni errori strategici durante le prime fasi della trattativa. È fondamentale prestare particolare attenzione al primo messaggio che invii. È nel primo contatto con un potenziale cliente che si gioca la partita.
Il messaggio dovrebbe essere esaustivo ma anche conciso, empatico e non troppo autoreferenziale. Evita copia-incolla troppo evidenti, ma cerca di personalizzarlo ad hoc per le specifiche richieste del potenziale cliente, dimostrando che hai capito le sue preoccupazioni. Aggiungi anche delle domande per incoraggiare una risposta. E ovviamente ricorda di inserire i tuoi contatti telefonici. Nulla va lasciato al caso.
Altra cosa fondamentale: il tempo di risposta. Qualunque sia la tua strategia, rispondere in tempi brevi ai proprietari di casa interessati ai tuoi servizi può fare la differenza e hai maggiori probabilità di acquisire il cliente (evitando che si rivolgano alla concorrenza che è stata più svelta di te!).
«Una volta ho sentito squillare il telefono, ma ero impegnato a concludere un preventivo, quindi si è attivata la segreteria. Il potenziale cliente ha lasciato un messaggio e l’ho richiamato nel giro di un’ora. Mi ha ringraziato ma ormai aveva già preso accordi con un altro professionista che ha chiamato dopo di me e che ha risposto alla sua chiamata», dice l’interior designer Kalli Georige.
Dopo quanto tempo ricontattare il cliente?
Ogni professionista ha una personale strategia per ricontattare i potenziali clienti: alcuni preferiscono chiamarli più volte nell’arco della stessa settimana, altri provano a intervalli distanziati.
«Nella mia lunga esperienza sia di venditrice di arredamento che di interior designer ho assistito a molteplici situazioni in cui i clienti sparivano o accampavano scuse per non proseguire il rapporto di lavoro. L’atteggiamento più comune è quello di procrastinare le decisioni in attesa magari di verificare i prezzi o prendere decisioni», racconta Angela Baghino. «Ho imparato a non attendere che passi troppo tempo dopo l’ultimo appuntamento e generalmente dopo al massimo due settimane telefono per aver un riscontro in merito alla decisone da prendere.
Tommaso Mascitti allarga un po’ i tempi di attesa, ma suggerisce di ricontattare il comune entro «meno di un mese».
Telefono vs email: qual è il canale di comunicazione migliore?
I professionisti che abbiamo intervistato concordano: a questo punto bisogna alzare la cornetta. «Prediligo usare il telefono perché sentire la persona interessata dal “vivo” e non con un rapporto virtuale è molto più efficace», dice Angela Baghino. Concorda anche Tommaso Mascitti.
È probabile che i clienti abbiano lo stesso tuo orario lavorativo, quindi ci sono buone possibilità che nel momento in cui provi a chiamarli non siano reperibili. In tal caso, è meglio evitare di fare troppe chiamate e apparire insistenti, potresti però lasciare un messaggio in cui spieghi che stai cercando di metterti in contatto per ricevere un riscontro sul lavoro su cui avevate discusso. Se non ricevi risposta neanche così, beh allora forse è il caso di incanalare le tue energie su altri potenziali clienti. E poi chissà, magari sono sopraggiunti degli imprevisti personali o ancora non aveva le idee chiare, e un domani potrebbe anche tornare a bussare alla tua porta.
C’è poi chi, come Lidia Roscelli, ricontatta i potenziali clienti in tempi più brevi ma con un canale più discreto: «Quando capita io normalmente scrivo su Whatsapp dopo una decina di giorni chiedendo se intendono proseguire nel progetto con me o se hanno deciso diversamente. In questo mondo li induco a rispondere, anche solo per educazione!».
Come tutelarsi?
La fase in cui il cliente scompare cambia tutto. Infatti un conto è aver perso del tempo a rispondere a una breve richiesta di informazioni, un altro è aver fatto un sopralluogo, preparato il preventivo e poi vedersi chiudere una porta in faccia senza nemmeno sentirsi dire “Ci voglio pensare. Arrivederci e grazie”.
Una buona prassi è quella di non effettuare prestazioni prima della stipula del contratto. «Dopo tanti anni di preventivi non andati a buon fine, oramai metto in chiaro subito dopo un primo appuntamento conoscitivo che i successivi, con la presentazione di un preventivo e delle idee base, sono a pagamento», spiega Angela Baghino. «Suggerisco di lavorare a step in modo tale che il cliente non si senta in obbligo nei miei confronti e decida se continuare o meno in base alle sue esigenze».
Lo scenario peggiore? «Raramente ho avuto casi di clienti che spariscono e non si fanno più trovare, in quel caso ricorro all’avvocato per incassare la parcella», racconta Angela Baghino.
Come tenere traccia dei contatti?
Houzz Pro è stato progettato specificatamente per aiutare architetti, interior designer, impresari e molti altri professionisti della ristrutturazione a tenere traccia delle comunicazioni con i clienti. Può essere utile integrarlo nella routine lavorativa, come ci racconta l’architetta Caterina Martini: «Utilizzo Houzz Pro soprattutto per gestire i contatti con i clienti e per rispondere alle loro prime richieste di contatto. Poi lo utilizzo per segnarmi lo stato di avanzamento dei contatti, ricordarmi a chi devo rispondere e archivio i contatti che non mi hanno generato lavoro. È uno strumento utile per gestire questa fase del mio lavoro».
Raccontaci: Ti è mai capitata direttamente una situazione di questo tipo? Come l’hai gestita? E quali sono le tue tattiche per evitare che il cliente “scompaia“?
