I professionisti di Houzz condividono alcuni consigli di buona comunicazione per assicurarti che i proprietari di casa siano collaborativi e soddisfatti del tuo lavoro. In un mondo ideale qualsiasi progetto procederebbe senza intoppi, verrebbe completato entro i tempi previsti e i clienti sarebbero felicemente collaborativi durante l'intero processo. Nella realtà, tuttavia, gli interventi di ristrutturazione risultano particolarmente stressanti per i proprietari di casa, soprattutto quando sorgono problemi e imprevisti. Ciò può portare a contrasti e discordie con il professionista incaricato.
Abbiamo parlato con alcuni esperti per raccogliere i migliori consigli su come affrontare i conflitti con i clienti. Il suggerimento principale è: fare il possibile per evitare discordie sin dall’inizio. Scopriamo come fare.
SPIEGA IL TUO METODO DI LAVORO
La comunicazione con i clienti relativa a un progetto inizia molto prima dell'inizio dei lavori. È importante chiarire, con i clienti, esattamente ciò che possono aspettarsi da te in ogni fase del progetto.
“Non ci capita spesso di avere veri e propri disaccordi con i clienti”, dice Cheryl Kees Clendenon di In Detail Interiors. “Questo perché prepariamo i nostri clienti molto bene sul modo in cui lavoriamo.”
Prima ancora di sviluppare l’offerta progettuale, Clendenon spiega al potenziale cliente qual è il modo di procedere del suo studio per ben cinque volte. L'intero processo è riassunto in un documento che ha chiamato “Presentazione per i clienti” nel quale i clienti trovano informazioni sui vantaggi che otterranno lavorando con loro. Questi materiali vengono inviati via e-mail prima del primo colloquio col cliente anche se Clendenon ritiene opportuno ribadire le stesse informazioni più volte anche in seguito.
“Durante la prima conversazione al telefono con il cliente analizziamo i singoli punti”, dice Clendenon. Dopo la prima telefonata, invia un'e-mail in cui viene spiegato nuovamente il processo. Infine il tutto viene ripreso durante il primo incontro di persona. L'intero iter lavorativo dello studio è disponibile anche nella sezione “domande frequenti” del sito web.
La ripetizione è un buon modo per trasmettere chiaramente le fasi dell’intervento ed evitare incomprensioni. Ricordati che se per te molti punti sono ovvi e scontati, non è lo stesso per quei proprietari di casa che si trovano ad affrontare la prima ristrutturazione della loro vita.
In questo momento, a causa degli effetti della pandemia sulla catena di fornitura, potresti non essere in grado di controllare alcuni aspetti del tuo processo di lavoro. "Una cosa che attualmente rappresenta una sfida per noi progettisti sono i tempi di consegna", dice Maegan Swabb di M. Swabb Decor + Style. Ci racconta di aver ordinato un divano che risultava disponibile in magazzino, ma due settimane dopo è stata contattata dal rivenditore per informarla che l'articolo non era più in produzione. Da allora Swabb prepara i clienti avvertendoli che i problemi imprevisti possono sorgere in qualsiasi progetto, specialmente di questi tempi.
DESCRIVI CHIARAMENTE COSTI, CRONOPROGRAMMA E RISULTATO FINALE
Può sembrare ovvio, ma è la verità: il modo migliore per evitare conflitti e disaccordi con i clienti è comunicare in maniera chiara su ogni singolo aspetto del progetto.
"Ci sono tre cose che i clienti vogliono sapere: costi, tempistiche e risultato finale", dice l'imprenditore edile B.J. Barone di 41 West. "Molti imprenditori del settore edile falliscono perché non comunicano chiaramente uno dei tre punti. A volte inviano una fattura troppo tardi e i clienti rispondono con 'Oh, pensavo che fosse incluso'."
Un'altra buona strategia di comunicazione è documentare tutto ciò che è stato discusso. "È fondamentale inviare un'e-mail di riepilogo dopo ogni incontro con il cliente", dice Barone.
I proprietari di casa spesso non sono consapevoli di come una modifica da loro richiesta o un problema improvviso possano influenzare la pianificazione dei lavori e il risultato finale. Soprattutto se è la prima volta che ristrutturano casa. Quando un cliente chiede di modificare il progetto, Barone suggerisce di chiarire subito quali conseguenze avrà la modifica sui tre punti principali: costi, tempistiche e risultato finale.
La sua impresa risponde tempestivamente alle richieste di modifica, specificando in che modo la modifica inciderà sul prezzo, sulla pianificazione e sull’aspetto finale. I clienti devono confermare di aver compreso le conseguenze prima di procedere con la modifica.
Con un software di gestione aziendale come Houzz Pro, puoi salvare tutte le comunicazioni dei tuoi clienti in modo da poter vedere a colpo d'occhio cosa è stato discusso e concordato, e quando è successo. Architetti e altri professionisti possono utilizzare Houzz Pro per gestire e-mail, messaggi e telefonate. Si possono anche condividere foto e file, inviare preventivi, creare moodboard e molto altro.
PARLA APERTAMENTE DEI LAVORI ARRETRATI
Un altro argomento importante di cui parlare prima di accettare un nuovo incarico riguarda quando puoi davvero iniziare a lavorare per i tuoi clienti. Ciò include anche essere onesti sugli effetti della pandemia sui possibili lavori arretrati.
Ad esempio, il paesaggista Jim Drzewiecki di Ginkgo Leaf Studio, ha scoperto che mentre le richieste di informazioni da parte dei potenziali clienti sono rallentate solo per un paio di settimane, il suo normale processo di lavoro è stato interrotto per molto più tempo. Normalmente, Drzewiecki lavora in uno studio insieme alla collega designer Hannah Paulson con la quale sono molto collaborativi.
All'inizio della pandemia, entrambi hanno lavorato da casa e hanno comunicato quotidianamente tramite messaggi di testo e telefonate. Ha funzionato più o meno bene per tre mesi. A maggio però, il padre di Jim Drzewiecki è morto, il che ha ulteriormente limitato la produttività dello studio.
Ora i due progettisti sono tornati a lavorare insieme nel loro studio e le richieste sono aumentate più di prima, ma è difficile per Drzewiecki e Paulson ritrovare il loro vecchio ritmo di lavoro a causa dei lavori accumulati. Il peso generale della pandemia e la perdita di una persona cara per Drzewiecki hanno avuto un impatto significativo, di conseguenza i tempi di consegna per i nuovi progetti sono più lunghi.
"A seconda di quanto siamo impegnati, diciamo ai nostri clienti che possono essere necessarie sei, otto, dieci o anche dodici settimane prima di iniziare un nuovo progetto. Alcune persone ci ricontattano solo dopo quattro settimane", dice Drzewiecki. "Vi è la convinzione che tutti i prodotti e i servizi siano disponibili per la consegna immediata."
Drzewiecki spiega subito ai clienti che il suo lavoro richiede tempi più lunghi del solito, in modo che se decidono di voler lavorare con lui, non potranno lamentarsi sui tempi di attesa.
AFFRONTA QUALSIASI CONFLITTO APPENA SI VERIFICA
Se hai comunicato bene durante tutte le fasi del progetto e documentato tutti gli accordi, dovrebbe esserci poco spazio per l’insorgere di conflitti, ma a volte i disaccordi semplicemente non possono essere evitati. In quei casi, tieni a mente cosa conta di più per te: avere ragione o rendere felice il cliente.
"Ogni cosa ha il suo prezzo", dice Clendenon. "Se i clienti hanno inizialmente optato per una maniglia gialla e improvvisamente vogliono quella rossa, allora prendi semplicemente la maniglia rossa."
Possono sorgere disaccordi sulla direzione di un progetto anche dopo aver accettato l'incarico. Jimmy Crisp di Crisp Architects dice: "Ricorda la frase 'Il cliente ha sempre ragione'. A meno che non si tratti di qualcosa che infrange le regole o che potrebbe essere pericoloso, dico ai miei clienti: 'Se vuoi una torre viola in casa tua, ti realizzerò la migliore torre viola che tu possa ottenere'."
"Posso aggiungere che secondo me non sta bene con lo stile della casa o che il colore può stonare rispetto alle costruzioni del quartiere, ma alla fine la decisione spetta al cliente."
Puoi scaricare tutti i consigli in PDF a questo link.
