Come comportarsi con i clienti che non rispondono
Spesso i professionisti della nostra community ci raccontano del senso di confusione e frustrazione che provano quando i proprietari di casa non rispondono alle chiamate o alle e-mail nei tempi consueti. Qui di seguito vedremo alcune delle ragioni più comuni e come puoi gestire al meglio una situazione di questo tipo per non perdere tempo prezioso.
Le comunicazioni con i proprietari di casa a volte possono risultare complesse. Da una parte può esserci il caso di un nuovo potenziale cliente che contatta direttamente il professionista - con una chiamata, un messaggio, una mail o compilando il modulo di contatto - per richiedere informazioni su un progetto che intende realizzare. Tuttavia, quando il professionista prova a ricontattare il proprietario di casa, può succedere che questo non risponda.
Un’altra situazione, all’estremo opposto, è quella in cui professionista e cliente si sono già incontrati e accordati sull’intervento. Quando si investe del tempo in una consulenza, stilando una stima degli obiettivi e dei costi e magari discutendo con il cliente sulle varie scelte da prendere, è naturale chiedersi perché non si riceva più una sua risposta.
Ma perché i proprietari di casa non rispondono?
- Sovraccarico di e-mail
Gli studi hanno dimostrato che le persone trascorrono ogni giorno in media il 28% del proprio tempo a rispondere alle e-mail, è quindi un’attività abbastanza impegnativa. Tuttavia metà delle e-mail che ricevono vengono eliminate, a volte senza neanche aprirle. In media una persona riceve 147 e-mail al giorno, il che significa che probabilmente ne cancellerà 71. Perché? Sulla base della stessa ricerca, scrivere un'e-mail richiede circa 72 secondi, cestinarla solo 3. Quindi se il tuo cliente è sommerso dalle e-mail ma fatica a stabilire delle priorità, il motivo per cui non risponde può essere semplicemente la mancanza di tempo o la tendenza a procrastinare.
“Il nostro servizio di assistenza dipende dalle preferenze specifiche dei clienti. Ad esempio, se un cliente ci invia un'e-mail, gli rispondiamo con un’e-mail. Anche quando si tratta di un nuovo potenziale cliente. Ogni persona esprime una chiara preferenza per i canali di comunicazione e dobbiamo essere flessibili.”
Philip Oloo, Spacialists - Chiamate perse
Alcuni professionisti preferiscono parlare di lavoro per telefono invece che scrivere e-mail, ma anche questo canale può nascondere delle difficoltà. Hubspot afferma che il 97% delle chiamate aziendali ora passa attraverso la segreteria telefonica. È possibile che i clienti abbiano lo stesso tuo orario di lavoro, quindi ci sono buone probabilità che quando provi a chiamarli non siano reperibili.
Questa opzione non giustifica però tutte le chiamate senza risposta, potrebbero esserci anche altre ragioni più personali.
Mantenere aperte le possibilità
In un articolo su FastCompany, l’esperto di strategie aziendali Billie Blair dice: “Oggi tutti noi siamo inondati di messaggi, e la via d'uscita più semplice è ignorare ciò che non ci interessa.”
A volte quando si riceve un’e-mail o una chiamata è più facile ignorarla che rispondere. Altre volte non si è pronti a prendere una decisione e potrebbe esserci una riluttanza psicologica nel chiudere la porta a un'opportunità. Nel caso di un proprietario di casa, probabilmente desidera ancora portare avanti il suo progetto, ma si trova a dover decidere se è pronto per iniziare, se dispone del budget necessario e se ha voglia di affrontare l'inconveniente di vivere in una casa che sembrerà un cantiere. Magari è sopraffatto da questi dubbi e semplicemente si sta prendendo del tempo per valutare.
STRATEGIE DI VENDITA EFFICACI
Agisci immediatamente
Se hai molte richieste di lavoro, dovresti sviluppare un processo interno che ti permetta di rispondere subito alle richieste. Potresti, ad esempio, delegare qualcuno all’interno del team per gestire le telefonate e la casella di posta. Se sei un libero professionista puoi controllare le richieste direttamente dal cellulare.
La ricerca mostra che le probabilità di convertire un lead in cliente diminuiscono di oltre 6 volte nella prima ora. La cosa ancora più interessante è che l'Harvard Business Review riporta che solo il 37% delle aziende chiama un potenziale cliente entro la prima ora dalla sua richiesta di contatto. Agendo subito, non solo hai maggiori probabilità di acquisire il cliente, ma sei anche in una posizione migliore per battere la concorrenza.
Ovviamente non c'è alcuna garanzia che sarà disponibile, anche se lo chiami entro pochi minuti. Quindi se non risponde alla telefonata e hai il suo indirizzo e-mail, inviagli un messaggio. Puoi farlo tramite la sezione Gestione contatti di Houzz Pro, dove puoi anche tenere traccia dei clienti e del progresso del progetto. Tieni anche presente che se un cliente ti ha dato il proprio indirizzo di posta elettronica forse è perché preferisce l’e-mail al telefono.
“Una volta ho sentito squillare il telefono, ma ero impegnato a concludere un preventivo, quindi si è attivata la segreteria. Il potenziale cliente ha lasciato un messaggio e l'ho richiamato nel giro di un'ora. Mi ha ringraziato ma ormai aveva già preso accordi con un altro professionista che ha chiamato dopo di me e che ha risposto alla sua chiamata.”
Kalli Georige, Kalli George Interiors
“Prima aveva successo il più grande, ora il più veloce. Rispondo subito alle richieste di nuovi clienti e questo li colpisce.”
Joseph Corlett, Speciality Contractor
