5 strategie di comunicazione per risolvere le controversie con i clienti
La risoluzione dei conflitti è una forma d'arte. Per chi opera nei settori dell'interior design e dell'edilizia è importante sapere quali strategie di comunicazione sono più efficaci per risolvere le situazioni di conflitto con i clienti.
I conflitti sono parte integrante di qualsiasi relazione. Ciò è particolarmente vero nella complessa interazione tra gli attori coinvolti nei progetti di costruzione, ristrutturazione e arredamento. In un mondo ideale tutte le scadenze verrebbero rispettate, le opinioni di tutti sarebbero convergenti e i clienti sarebbero sempre comprensivi e pazienti. In realtà, però, esistono innumerevoli punti di attrito che possono far nascere gravi tensioni: scadenze mancate, problemi di budget e ritardi nelle consegne per citarne alcuni.
Il modo migliore per gestire i conflitti, ovviamente, è evitare che si verifichino. I professionisti esperti sanno che la chiave per prevenire le tensioni sta nella comunicazione. Tu e il tuo cliente siete d'accordo su aspetti importanti quali costi, tempistiche e materiali? Questo eviterà che sorgano conflitti in corso d'opera su questioni estetiche o di budget. Hai descritto chiaramente il tuo processo di lavoro ai clienti in modo che sappiano cosa aspettarsi? Ultimo ma non meno importante, hai comunicato con trasparenza la tua disponibilità ed eventuali lavori arretrati in modo che tutte le persone coinvolte abbiano un'idea realistica di quanto tempo ci vorrà per completare il progetto?
Anche se hai risposto sì a tutte queste domande e la tua comunicazione è impeccabile, i conflitti sono sempre dietro l'angolo. Gestire una controversia nel modo giusto ti aiuterà a trasformare una situazione negativa in positiva: dimostrerà al cliente quanta importanza attribuisci alle sue esigenze e la tua bravura nel risolvere i problemi, contribuendo a costruire un rapporto di fiducia. Gestire i conflitti nel modo sbagliato, al contrario, può farti perdere clienti, danneggiare la reputazione della tua azienda e influire negativamente sui tuoi guadagni.
La risoluzione dei conflitti è una forma d'arte ed è importante che tutti i professionisti conoscano le strategie di comunicazione più efficaci per prevenire o affrontare le tensioni. Ecco cinque consigli da tenere a mente la prossima volta che nasce un conflitto con un cliente.
Ascolta attivamente
Potresti sentire ciò che il tuo cliente ha da dire, ma lo stai davvero ascoltando? L'ascolto attivo consiste nell’ascoltare per capire, non per rispondere. Bisogna prestare molta attenzione e dimostrare al tuo interlocutore che lo stai ascoltando. Puoi farlo ad esempio annuendo mentre parla, facendo domande non giudicanti, riflettendo su ciò che dice o riassumendo la conversazione. È essenziale anche non interrompere il cliente e lasciarlo parlare. L'ascolto attivo fa sentire l’altra persona apprezzata e ascoltata, il che è estremamente importante per sviluppare relazioni positive con i clienti. Inoltre, sarà più facile trovare un accordo, poiché arriverai a una comprensione profonda delle sue richieste e di cosa puoi fare per soddisfarle.
Concentrati sui fatti, non sulle emozioni
È importante essere obiettivi per una efficace risoluzione dei conflitti. Concentrati sui fatti evidenti - chi, cosa, dove, quando, perché e come - piuttosto che sulle emozioni delle persone coinvolte. È facile porsi sulla difensiva, sentirsi frustrati o arrabbiarsi quando si cerca di risolvere un problema, ma questo non farà che peggiorare la situazione. Mantieni la calma e fatti guidare dalla ragione. Se sarai in grado di controllare le tue emozioni, sarai anche in grado di comunicare in modo più efficace senza che l'altra persona si senta sopraffatta o minacciata.
Se per risolvere il problema è necessario parlare delle tue emozioni, usa espressioni come “Mi sento..." o "Quando hai fatto X, ho provato Y". In questo modo il cliente non si sentirà accusato e sarà più predisposto al dialogo e al raggiungimento di un accordo.
Osserva il linguaggio del corpo
Sapevi che solo il 7% di un messaggio viene veicolato attraverso le parole, mentre il restante 93% si esprime con il linguaggio del corpo e il tono di voce? In altri termini, quello che dici è meno importante di come lo dici.
I gesti, la postura, il contatto visivo, le espressioni facciali e il tono di voce influiscono sul modo in cui i clienti percepiscono le tue parole. Pertanto, provare a risolvere un conflitto di persona o tramite videochiamata è sicuramente più efficace rispetto a messaggi di testo o e-mail, poiché sarai in grado di esprimerti in modo più completo ed evitare fraintendimenti.
Spesso i problemi di comunicazione si verificano quando il linguaggio del corpo non corrisponde alle parole. Ad esempio, se fai fatica a mantenere il contatto visivo con il cliente mentre cerchi di risolvere il conflitto, potresti trasmettere involontariamente il messaggio che vuoi evitare il confronto, anche se le tue parole dicono il contrario. Il cliente penserà che i suoi problemi non ti interessano abbastanza e si porrà in atteggiamento di sfida o frustrazione.
Mostra empatia
I clienti vogliono sentirsi importanti, sapere che ti stai preoccupando sinceramente del loro problema e che stai cercando di risolverlo. Puoi dimostrare il tuo interesse ascoltando attentamente le loro insoddisfazioni e mostrando la tua comprensione rispetto al problema. Prova a metterti nei loro panni e considera il loro punto di vista piuttosto che cercare di difenderti. Puoi dire loro che li ascolti, che ti dispiace e che farai tutto il possibile per trovare una soluzione. Scopri di più sui diversi modi in cui puoi gestire la tua reputazione online.
Scegli attentamente le parole
Le parole che utilizzi influenzano drasticamente il modo in cui l'ascoltatore percepisce quello che dici. Alcune parole hanno connotazioni negative e possono trasmettere un messaggio non intenzionale. Alcune parole possono innescare una reazione negativa o indurre il cliente a mettersi sulla difensiva. Un buon esempio è l'uso di "e" invece di "ma". La parola "ma" di solito esclude o nega la frase precedente. Ad esempio, se vuoi esporre un problema la frase "Possiamo risolverlo entro la fine della settimana e il nostro team sta già lavorando su un'altra scadenza urgente" suona più positiva di "Possiamo risolverlo entro la fine della settimana, ma il nostro team sta già lavorando su un'altra scadenza urgente". Il primo modo di formulare la frase invita il cliente a considerare il problema che stai affrontando piuttosto che intenderla come una giustificazione o una difesa.
Affinare queste strategie di comunicazione è fondamentale per mantenere relazioni positive con i clienti, che sono la base di qualsiasi attività commerciale. Sebbene nessuno voglia creare conflitti, i professionisti non dovrebbero temerli, poiché possono effettivamente avere risultati positivi se gestiti correttamente. Quindi non fuggire dalle controversie con il cliente, affrontale a testa alta e vedile come un'opportunità per dimostrare la tua professionalità ed empatia.
