Prima Consulenza al Cliente: Retribuita o Gratuita?
Abbiamo chiesto ai professionisti del settore se sia meglio offrire un appuntamento preliminare gratuito o farsi pagare
Il primo incontro con i potenziali clienti è un’occasione preziosa per il professionista, sia per conoscere le esigenze del cliente che per dimostrare le proprie conoscenze ed esperienze. Tuttavia, poiché non tutte le consulenze si traducono in un lavoro retribuito, come puoi assicurarti di non sprecare tempo prezioso?
Partiamo da un presupposto: «Un aspetto assai complesso e delicato della professione è quello della comunicazione dell’importo della parcella. La teoria e i suggerimenti degli ordini professionali indicano la necessità di sottoporre al cliente un contratto di incarico professionale e l’accettazione della parcella prima di qualsiasi attività professionale», spiega l’architetto Marco Toro. «Ecco, l’aspetto complesso investe l’avverbio “prima”. Con quale metro si può formulare un contratto e un importo di parcella?».
Se stai cercando di capire se sia più vantaggioso offrire ai clienti una consulenza gratuita o al contrario farsi pagare per la prima prestazione, i consigli dei professionisti di Houzz possono aiutarti a decidere.
Partiamo da un presupposto: «Un aspetto assai complesso e delicato della professione è quello della comunicazione dell’importo della parcella. La teoria e i suggerimenti degli ordini professionali indicano la necessità di sottoporre al cliente un contratto di incarico professionale e l’accettazione della parcella prima di qualsiasi attività professionale», spiega l’architetto Marco Toro. «Ecco, l’aspetto complesso investe l’avverbio “prima”. Con quale metro si può formulare un contratto e un importo di parcella?».
Se stai cercando di capire se sia più vantaggioso offrire ai clienti una consulenza gratuita o al contrario farsi pagare per la prima prestazione, i consigli dei professionisti di Houzz possono aiutarti a decidere.
Quando viene richiesta una consulenza, i professionisti possono giustificare la propria parcella spiegando ai clienti cosa otterranno dalla prestazione. Stanno pagando l’opportunità di farti delle domande per un’ora? Andranno via con dei progetti specifici o con il nuovo layout della loro stanza? Qualsiasi cosa tu decida di offrire, è bene chiarirlo prima dell’incontro. Aiuterà a garantire la soddisfazione del cliente, aumentando le probabilità che ti venga affidato il progetto.
Molti professionisti ritengono che farsi pagare è il primo passo per scremare i clienti e capire la loro affidabilità. «Se qualcuno è disposto a pagare per una consulenza preliminare, significa che è molto intenzionato a portare avanti il progetto», aggiunge Lisa Mettis.
Molti professionisti ritengono che farsi pagare è il primo passo per scremare i clienti e capire la loro affidabilità. «Se qualcuno è disposto a pagare per una consulenza preliminare, significa che è molto intenzionato a portare avanti il progetto», aggiunge Lisa Mettis.
Primo sopralluogo gratuito ma solo conoscitivo
Dall’altro lato, molti professionisti ritengono più vantaggioso offrire la possibilità ai potenziali clienti di conoscerli di persona e senza spese, senza che loro temano di rivolgersi al professionista sbagliato e dover spendere per un servizio incompiuto. «Trovo che il primo appuntamento debba essere di “conoscenza” reciproca, non deve dare soluzioni ma accenni e deve dare al cliente la possibilità di dire tutto ciò che vorrebbe realizzare», dice Isabella Pittiglio di Showroom Le Porte.
L’architetto Claudia Castelli dice: «Quando vengo contattata dai clienti chiedo sempre di incontrarli nell’appartamento che sarà oggetto di intervento per conoscere le persone che dovrò accompagnare in un percorso che avrà come risultato finale un appartamento cucito su misura per loro. Questo primo appuntamento mi serve a fare una serie di domande che mi aiutano a valutare e capire il gusto e le esigenze del cliente; e a farmi un’idea dei costi approssimativi che si dovranno sostenere».
Dopo l’incontro è importante scrivere un’email al cliente in cui si spiegano in maniera chiara gli obiettivi del progetto e tutti i costi – che devono essere trasparenti fin dall’inizio. «In seguito al mio rientro in studio è mia abitudine inviare una lettera d incarico al cliente per ufficializzare il rapporto e iniziare a lavorare seriamente con lui. Diciamo che il primo sopralluogo che faccio è gratuito, ma serve alla conoscenza e a capire il tipo di intervento che ha in mente il cliente per formalizzare la lettera di incarico».
Come la maggior parte dei professionisti, l’architetto tiene a precisare «Non trovo deontologicamente corretto fare consulenza gratuita e con questo intendo regalare un progetto anche non dettagliato dopo un sopralluogo perché a mio avviso significa svendere la professione e innescare un modo di lavorare sbagliato che permetterebbe poi ai clienti, di pretendere qualcosa che a mio avviso non è dovuto. Qualora dopo un sopralluogo un cliente dovesse chiedere una bozza di progetto assolutamente credo debba essere riconosciuto in termini economici il lavoro del professionista».
Dall’altro lato, molti professionisti ritengono più vantaggioso offrire la possibilità ai potenziali clienti di conoscerli di persona e senza spese, senza che loro temano di rivolgersi al professionista sbagliato e dover spendere per un servizio incompiuto. «Trovo che il primo appuntamento debba essere di “conoscenza” reciproca, non deve dare soluzioni ma accenni e deve dare al cliente la possibilità di dire tutto ciò che vorrebbe realizzare», dice Isabella Pittiglio di Showroom Le Porte.
L’architetto Claudia Castelli dice: «Quando vengo contattata dai clienti chiedo sempre di incontrarli nell’appartamento che sarà oggetto di intervento per conoscere le persone che dovrò accompagnare in un percorso che avrà come risultato finale un appartamento cucito su misura per loro. Questo primo appuntamento mi serve a fare una serie di domande che mi aiutano a valutare e capire il gusto e le esigenze del cliente; e a farmi un’idea dei costi approssimativi che si dovranno sostenere».
Dopo l’incontro è importante scrivere un’email al cliente in cui si spiegano in maniera chiara gli obiettivi del progetto e tutti i costi – che devono essere trasparenti fin dall’inizio. «In seguito al mio rientro in studio è mia abitudine inviare una lettera d incarico al cliente per ufficializzare il rapporto e iniziare a lavorare seriamente con lui. Diciamo che il primo sopralluogo che faccio è gratuito, ma serve alla conoscenza e a capire il tipo di intervento che ha in mente il cliente per formalizzare la lettera di incarico».
Come la maggior parte dei professionisti, l’architetto tiene a precisare «Non trovo deontologicamente corretto fare consulenza gratuita e con questo intendo regalare un progetto anche non dettagliato dopo un sopralluogo perché a mio avviso significa svendere la professione e innescare un modo di lavorare sbagliato che permetterebbe poi ai clienti, di pretendere qualcosa che a mio avviso non è dovuto. Qualora dopo un sopralluogo un cliente dovesse chiedere una bozza di progetto assolutamente credo debba essere riconosciuto in termini economici il lavoro del professionista».
Anche Rebecca Herman di House of Joan crede che un incontro preliminare gratuito rappresenti un’opportunità per capire se il progetto è interessante o no. «Per noi è molto importante che la consultazione iniziale si svolga nel sito che andremo a progettare, faccia a faccia con il cliente. Durante questa visita prendiamo misure e facciamo alcune fotografie. Ma non ci facciamo pagare perché lo vediamo più un incontro focalizzato sull’ascolto che sulla nostra esperienza e conoscenza».
Il compromesso: un breve incontro conoscitivo
Per chi non se la sente di farsi pagare ma neanche di offrire il proprio tempo per un sopralluogo gratuito, la soluzione perfetta potrebbe trovarsi nel mezzo: un appuntamento gratuito brevissimo – anche meno di un’ora –che non va nel profondo come una vera e propria consulenza. Durante questo incontro conoscitivo il professionista può definire dei limiti, ad esempio non condividere bozze o informazioni troppo dettagliate finché non si è deciso l’accordo.
«Dopo un incontro iniziale di 45 minuti, in cui entrambe le parti raccolgono tutte le informazioni di cui hanno bisogno, ci si prende del tempo per decidere», dice Lisa Mettis. «Se mi viene commissionato il lavoro, tornerò per un sopralluogo e invierò il preventivo».
Da un lato i clienti si sentono rassicurati perché non sono vincolati da una spesa e dall’altro i professionisti ottimizzano i tempi senza correre alcun rischio.
Per chi non se la sente di farsi pagare ma neanche di offrire il proprio tempo per un sopralluogo gratuito, la soluzione perfetta potrebbe trovarsi nel mezzo: un appuntamento gratuito brevissimo – anche meno di un’ora –che non va nel profondo come una vera e propria consulenza. Durante questo incontro conoscitivo il professionista può definire dei limiti, ad esempio non condividere bozze o informazioni troppo dettagliate finché non si è deciso l’accordo.
«Dopo un incontro iniziale di 45 minuti, in cui entrambe le parti raccolgono tutte le informazioni di cui hanno bisogno, ci si prende del tempo per decidere», dice Lisa Mettis. «Se mi viene commissionato il lavoro, tornerò per un sopralluogo e invierò il preventivo».
Da un lato i clienti si sentono rassicurati perché non sono vincolati da una spesa e dall’altro i professionisti ottimizzano i tempi senza correre alcun rischio.
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«La nostra consulenza non è fine a se stessa, ma è finalizzata alla vendita di finiture e arredi, pertanto è gratuita entro certi ragionevoli limiti. Nel senso che ad esempio per far visualizzare meglio al cliente la soluzione proposta realizziamo anche dei render, ma li consegnamo solo a conferma del lavoro», dice Isabella Pittiglio.
«Una condizione che distingue almeno in prima battuta un cliente “serio e intenzionato” da uno “solo curioso” è che la consulenza avvenga sempre di persona e in showroom o in studio. Chi è disposto a investire il suo tempo per verificare di persona, scegliere e toccare con mano ciò che vuole per la sua casa è un cliente interessato, che ci mette la faccia e non fa perdere tempo se valuta che la cosa non è di suo interesse. Non è così banale questa cosa, ricevo quotidianamente richieste di persone che telefonicamente o via mail mi chiedono di avere prima un sopralluogo. In quel caso le invito in showroom e già si selezionano da sole».
E aggiunge: «Mi baso sempre su quello che farei io, e so che non sceglierei mai un professionista che solo per ascoltare le mie richieste prima ancora di iniziare a lavorarci sopra mi manda fattura di pagamento».
Cosa ne pensi: farsi pagare o no al primo incontro col potenziale cliente? Condividi esperienze e consigli nei Commenti.
«Una condizione che distingue almeno in prima battuta un cliente “serio e intenzionato” da uno “solo curioso” è che la consulenza avvenga sempre di persona e in showroom o in studio. Chi è disposto a investire il suo tempo per verificare di persona, scegliere e toccare con mano ciò che vuole per la sua casa è un cliente interessato, che ci mette la faccia e non fa perdere tempo se valuta che la cosa non è di suo interesse. Non è così banale questa cosa, ricevo quotidianamente richieste di persone che telefonicamente o via mail mi chiedono di avere prima un sopralluogo. In quel caso le invito in showroom e già si selezionano da sole».
E aggiunge: «Mi baso sempre su quello che farei io, e so che non sceglierei mai un professionista che solo per ascoltare le mie richieste prima ancora di iniziare a lavorarci sopra mi manda fattura di pagamento».
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I professionisti che applicano una tariffa base lo considerano un modo per dimostrare il valore della loro professionalità, del servizio offerto e del tempo dedicato all’incontro. Una consulenza è uno scambio di informazioni, la condivisione del parere di un esperto basato su anni di preziosa esperienza. Tutto questo non dovrebbe avere un prezzo? D’altronde, come dice l’architetto Antonella Favalli, «ciò che non si paga o che non si paga il giusto, viene percepito come qualcosa che ha poco valore».
Inoltre facendosi pagare non si corre il rischio di sprecare del tempo qualora i proprietari rinunciassero al progetto o decidessero di rivolgersi altrove.«Se un cliente vuole un’opinione professionale su come migliorare la sua casa applico una tariffa oraria. Altrimenti sarei costretta a dover offrire infiniti consigli gratuiti che prenderebbero tempo che potrei dedicare alla crescita della mia attività», dice Fiona Duke di Fiona Duke Interiors.
Lisa Mettis di Born and Bred Studio crede che valga la pena chiedere un rimborso per le spese di viaggio. «Di solito non chiedo niente per il primo appuntamento conoscitivo, a meno che il cliente non si trovi lontano dalla mia zona di lavoro. In quel caso verrà applicata una tariffa oraria pari al 50% del mio compenso abituale».