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Come Gestire Critiche e Recensioni Negative
Dare una svolta positiva alle recensioni negative è un’abilità cruciale che aiuterà te e la tua azienda a crescere
Houzz Italia
15 luglio 2021
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Qualunque sia il tipo di attività che gestisci, è probabile che almeno una volta nella carriera tu abbia ricevuto una critica o un commento negativo da parte di un cliente. Sebbene a tutti noi piaccia pensare di essere forti e invincibili, alcune recensioni negative possono colpirci e deluderci in maniera significativa e al tempo stesso avere un effetto dannoso sulla fiducia che trasmettiamo ai potenziali clienti. «Ci saranno sempre alcune persone che non soddisferai mai, e per quanto tu ci provi potresti persino peggiorare le cose», dice Chris Read di Read Interiors. Il segreto è trasformare la critica in un’esperienza positiva da cui puoi imparare e trarre vantaggio.
Abbiamo raccolto alcuni utili suggerimenti dalla nostra Community di professionisti su come valutare al meglio le critiche e rispondere di conseguenza, in modo che tutti possano sentirsi soddisfatti.
Abbiamo raccolto alcuni utili suggerimenti dalla nostra Community di professionisti su come valutare al meglio le critiche e rispondere di conseguenza, in modo che tutti possano sentirsi soddisfatti.
Prenditi del tempo per rispondere
È naturale voler reagire subito a un feedback negativo e difendersi, ma l’impulso può farti dare una risposta di cui poi ti potresti pentire. Prova a fermarti e prendere del tempo per riflettere sul commento, mantieni la calma in modo da poter gestire il feedback in modo razionale. «Penso che sia importante non prenderla sul personale», dice Monique Sartor di Sartorial Interiors. «Non sai cosa sta succedendo nella vita altrui e magari la negatività sfociata nel feedback negativo potrebbe non riguardare affatto te il tuo lavoro».
È ovviamente più facile prenderti del tempo per rispondere se il feedback arriva via e-mail oppure online. Se ricevi una critica in tempo reale, è importante ritagliarsi alcuni secondi per analizzare il feedback ed elaborare una risposta appropriata. «Se mi trovo faccia a faccia con il cliente o al telefono, gli chiedo di lasciarmi del tempo per riflettere sul suo commento, così posso pensare al modo migliore per affrontare il problema», dice Chris Read.
È naturale voler reagire subito a un feedback negativo e difendersi, ma l’impulso può farti dare una risposta di cui poi ti potresti pentire. Prova a fermarti e prendere del tempo per riflettere sul commento, mantieni la calma in modo da poter gestire il feedback in modo razionale. «Penso che sia importante non prenderla sul personale», dice Monique Sartor di Sartorial Interiors. «Non sai cosa sta succedendo nella vita altrui e magari la negatività sfociata nel feedback negativo potrebbe non riguardare affatto te il tuo lavoro».
È ovviamente più facile prenderti del tempo per rispondere se il feedback arriva via e-mail oppure online. Se ricevi una critica in tempo reale, è importante ritagliarsi alcuni secondi per analizzare il feedback ed elaborare una risposta appropriata. «Se mi trovo faccia a faccia con il cliente o al telefono, gli chiedo di lasciarmi del tempo per riflettere sul suo commento, così posso pensare al modo migliore per affrontare il problema», dice Chris Read.
Ascolta il feedback e trova il fattore scatenante
È importante identificare le principali preoccupazioni del cliente e capire cosa ha innescato questa reazione, in modo da valutare se il suo feedback negativo è giusto o meno. Mettiti nei suoi panni e cerca di comprendere perché ha reagito in quel modo. «Ho scoperto che la cosa migliore (e spesso più difficile) da fare è semplicemente ascoltare, lasciare che il cliente dica tutto ciò che sente il bisogno di dire, anche se si ripete. A volte è sufficiente ascoltarlo per risolvere il suo problema», dice Chris Read.
Un feedback negativo può essere difficile da digerire, ma potresti scoprire che la critica è totalmente giustificata. In tal caso puoi agire in modo appropriato con delle scuse e con un consiglio su come migliorare l’esperienza del cliente. «Credo che i feedback negativi possano essere utilizzati per migliorare il proprio lavoro, soprattutto se c’è un elemento di verità nel reclamo. Con il passare del tempo possiamo abituarci al nostro modo di lavorare e accontentarci dei servizi che offriamo, per questo talvolta una critica può essere preziosa per aiutarci a migliorare», dice Monique Sartor.
È importante identificare le principali preoccupazioni del cliente e capire cosa ha innescato questa reazione, in modo da valutare se il suo feedback negativo è giusto o meno. Mettiti nei suoi panni e cerca di comprendere perché ha reagito in quel modo. «Ho scoperto che la cosa migliore (e spesso più difficile) da fare è semplicemente ascoltare, lasciare che il cliente dica tutto ciò che sente il bisogno di dire, anche se si ripete. A volte è sufficiente ascoltarlo per risolvere il suo problema», dice Chris Read.
Un feedback negativo può essere difficile da digerire, ma potresti scoprire che la critica è totalmente giustificata. In tal caso puoi agire in modo appropriato con delle scuse e con un consiglio su come migliorare l’esperienza del cliente. «Credo che i feedback negativi possano essere utilizzati per migliorare il proprio lavoro, soprattutto se c’è un elemento di verità nel reclamo. Con il passare del tempo possiamo abituarci al nostro modo di lavorare e accontentarci dei servizi che offriamo, per questo talvolta una critica può essere preziosa per aiutarci a migliorare», dice Monique Sartor.
Ricevi consigli oggettivi da altri colleghi o amici
Spesso le critiche negative vengono facilmente prese sul personale, in particolare quando si tratta della propria azienda, per la quale si sono fatti tanti sacrifici e ci si è impegnati instancabilmente per avviarla e avere successo. Questo coinvolgimento personale, però, può offuscare il tuo giudizio. È quindi consigliabile chiedere ad amici e familiari di offrirti una visione obiettiva, in modo da vedere la situazione da entrambe le parti. «So quanto possa essere difficile per un piccolo imprenditore che mette il cuore e l’anima nel proprio lavoro», dice Monique Sartor. «Cerca di andare avanti, non spendere troppa energia emotiva sulle critiche».
Sta a te stabilire quanto tempo prezioso dovresti dedicare a sistemare la situazione. «Devi valutare se il tuo tempo e il tuo impegno emotivo valgono il risultato. In caso contrario sono sufficienti delle scuse ed eventualmente un risarcimento per mettere un punto al problema. Puoi iniziare dicendo “Mi dispiace che la pensi così”, in modo da non assumerti la responsabilità, ma non incolpare mai il cliente, limitati a descrivere esclusivamente i fatti», consiglia Chris Read.
Spesso le critiche negative vengono facilmente prese sul personale, in particolare quando si tratta della propria azienda, per la quale si sono fatti tanti sacrifici e ci si è impegnati instancabilmente per avviarla e avere successo. Questo coinvolgimento personale, però, può offuscare il tuo giudizio. È quindi consigliabile chiedere ad amici e familiari di offrirti una visione obiettiva, in modo da vedere la situazione da entrambe le parti. «So quanto possa essere difficile per un piccolo imprenditore che mette il cuore e l’anima nel proprio lavoro», dice Monique Sartor. «Cerca di andare avanti, non spendere troppa energia emotiva sulle critiche».
Sta a te stabilire quanto tempo prezioso dovresti dedicare a sistemare la situazione. «Devi valutare se il tuo tempo e il tuo impegno emotivo valgono il risultato. In caso contrario sono sufficienti delle scuse ed eventualmente un risarcimento per mettere un punto al problema. Puoi iniziare dicendo “Mi dispiace che la pensi così”, in modo da non assumerti la responsabilità, ma non incolpare mai il cliente, limitati a descrivere esclusivamente i fatti», consiglia Chris Read.
Impara dal feedback negativo
Usa questa esperienza come uno spunto che ti incoraggerà a migliorare la tua azienda e il tuo rapporto con i clienti. Quindi, una volta che hai risolto il problema o hai apportato i giusti miglioramenti, assicurati di rispondere al cliente e spiega come hai risolto il problema. Le risposte razionali e professionali a una recensione negativa saranno viste da altri potenziali clienti come un fattore positivo e dimostreranno che offri un buon servizio. «Imparare da queste esperienze migliorerà sicuramente il tuo servizio e ti aiuterà a riconoscere quando rifiutare l’incarico per un progetto», dice Chris Read. «Penso che sia importante sapere quando rifiutare il lavoro: non tutti i clienti o i progetti saranno adatti a te e accettare qualsiasi progetto può aprire la strada a un’esperienza negativa (per entrambe le parti!)».
Un buon consiglio è assicurarsi che i clienti soddisfatti scrivano una recensione per controbilanciare eventuali commenti negativi. Per concludere con una nota di positività, ti lasciamo con queste parole di Will Smith: “Il fallimento in realtà ti aiuta a riconoscere le aree in cui dovresti evolvere. Quindi fallisci presto, fallisci spesso, fallisci andando avanti”.
Questo articolo è stato scritto dal team Houzz Industry Marketing.
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Come Incoraggiare i Tuoi Clienti a Scriverti una Recensione
Usa questa esperienza come uno spunto che ti incoraggerà a migliorare la tua azienda e il tuo rapporto con i clienti. Quindi, una volta che hai risolto il problema o hai apportato i giusti miglioramenti, assicurati di rispondere al cliente e spiega come hai risolto il problema. Le risposte razionali e professionali a una recensione negativa saranno viste da altri potenziali clienti come un fattore positivo e dimostreranno che offri un buon servizio. «Imparare da queste esperienze migliorerà sicuramente il tuo servizio e ti aiuterà a riconoscere quando rifiutare l’incarico per un progetto», dice Chris Read. «Penso che sia importante sapere quando rifiutare il lavoro: non tutti i clienti o i progetti saranno adatti a te e accettare qualsiasi progetto può aprire la strada a un’esperienza negativa (per entrambe le parti!)».
Un buon consiglio è assicurarsi che i clienti soddisfatti scrivano una recensione per controbilanciare eventuali commenti negativi. Per concludere con una nota di positività, ti lasciamo con queste parole di Will Smith: “Il fallimento in realtà ti aiuta a riconoscere le aree in cui dovresti evolvere. Quindi fallisci presto, fallisci spesso, fallisci andando avanti”.
Questo articolo è stato scritto dal team Houzz Industry Marketing.
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